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Aprendiendo del seguro. Los valores agregados de tu póliza ¿cuántos usas?

Por: Laura Islas

En entrevista para Revista Siniestro, el licenciado Reynaldo Islas, director general de Gavsa, Grupo Legal y de Asistencia, habló de la importancia de conocer los valores agregados de tu póliza, que hacen tangibles los beneficios de contar con la misma, y de cómo posiblemente con el uso de uno de ellos (una ambulancia o una consulta médica, por ejemplo) podría desquitarse incluso el importe de un año de tu cobertura.

Laura Islas.- ¿Por qué es importante para el asegurado contar con valores agregados? ¿Podrían marcar éstos una diferencia competitiva?

Reynaldo Islas.- Son un complemento del seguro, dan valor agregado a las pólizas y brindan otros beneficios que no forman parte propiamente del seguro. Puedes tener un problema médico, o necesitar una ambulancia, asistencia nutricional, una grúa, gasolina, paso de corriente, un cerrajero, un plomero… Desafortunadamente, no se usan, y a veces los asegurados no saben que los tienen.

LI.- ¿Qué cambios hay en el mercado del servicio de asistencias?

RI.- Tenemos 12 años trabajando. Nacimos ofreciendo servicios legales, pero, a lo largo del tiempo, los mismos asegurados te van pidiendo nuevas cosas de acuerdo con lo que necesitan. Hemos incorporado asistencias en el hogar, funerarias, servicios viales, y productos para mascotas y para motociclistas. El mundo ha evolucionado: por un lado, la tecnología ha permitido resolver de manera diferente las necesidades, y la venta ahora es vía web; por el otro, la ley ha cambiado, ya que ahora los juicios son orales y requieren mayor preparación. Así pues, nos encontramos ante un comercio electrónico que antes no existía y, muchas veces, ante la importancia de contar con un abogado que nos apoye con este tema.

LI.- ¿Qué servicios son los que solicitan los clientes?

RI.- Los servicios viales son lo que piden primero, luego hogar y muy de la mano la parte médica. De acuerdo al tipo de póliza que tenga la gente, es lo que se requiere. Las asistencias médicas han incrementado. En la parte legal, prevalece el área familiar con asesorías en el tema de divorcio.

LI.- ¿Cómo hacer que los clientes usen más estos servicios?

RI.- Promocionándolos para que sepan que cuentan con ellos. El vendedor de asistencias e incluso el agente de seguros están más enfocados a la explicación de la póliza que a hablar sobre los alcances que tiene el cliente en caso de una eventualidad, y esto debe cambiar.

Considero que el uso de estos valores agregados es una forma de generar clientes fieles, y que es vital brindar una buena experiencia a partir del uso, como que la grúa, la ambulancia o el médico llegue a tiempo, para que el asegurado se sienta atendido.

LI.- Además del mercado asegurador, ¿qué otros sectores cuentan con los servicios de Gavsa?

RI.- El sector financiero. Nacimos prestando servicios legales al sector asegurador, posteriormente a bancos, y después creamos productos masivos para empresas de diferente índole, como arrendadoras y agencias automotrices, entre otras.

Por otra parte, buscamos innovar ofreciendo productos a otros nichos de mercado. Por ejemplo, las mascotas tienen necesidades, se enferman y requieren cuidados. Además, no sólo vemos a la mascota sino también a su dueño, ya que, en caso de que la mascota cause algún daño, puede afectar el patrimonio de la familia. Por ello hacemos trajes a la medida de cada segmento.

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LI.- En el sismo del 19 de septiembre, Gavsa ofreció servicios de asesoría a los clientes de manera gratuita. ¿Qué tipo de asesorías pidieron los afectados?

RI.- Seguimos sin cerrar este tema, aún seguimos recibiendo consultas. Contribuimos en esa causa de manera presencial con el equipo de abogados, pero también a través de otros medios.

Fueron 2 los temas que más interesaron a los afectados. Primero, la pérdida de documentos, porque ya no pudieron entrar a sus viviendas o bien porque se cayó el edificio; escrituras, actas, hipotecas y otros documentos oficiales se quedaron allí dentro, así que dimos asesoría sobre la reposición de los mismos. Segundo, dudas acerca de la responsabilidad por los daños causa dos, ya que no se tiene claro hasta dónde llega la obligación de los diferentes actores, en otras palabras, si el responsable fue el vendedor, el administrador o alguien más. Hemos atendido inquietudes a través de personas en el sitio, llamadas, chat, mensajes y redes que tenemos abiertas. Todavía hoy en día nos siguen preguntando qué hacer.

Nosotros sugerimos a las personas que tengan sus documentos originales prácticamente en la puerta, para que puedan salir con ellos. Sí, entiendo que es difícil, porque nuestra prioridad es la vida y nuestra familia, pero es necesario. En la oficina, si es posible, hay que tener un respaldo en la computadora. No es lo mismo buscar a alguien por el nombre que mediante el folio y el número de escritura, junto con el nombre del notario. Hoy hay muchas herramientas para resguardar nuestra información, lo cual permite que la recuperación sea más sencilla. Por ejemplo, una memoria USB con nuestros documentos puede ser la diferencia.

LI.- ¿Tienes presente algún siniestro importante que hayan atendido?

RI.- Sí, efectivamente, de todo tipo de asistencias y servicios profesionales de abogados.

Por ejemplo, como atendemos desde el punto de vista de la defensa legal, reclamaciones a médicos, a quienes a veces se les imputa una responsabilidad profesional, tuvimos un caso de un grupo de médicos, al que exigían 700 millones de pesos por una transfusión mal hecha. Logramos demostrar que no era responsabilidad de ellos.

En otra ocasión, un auto tuvo un siniestro en Guerrero, que se incendió y hubo además de lamentables pérdidas humanas, daños materiales muy cuantiosos. Pese a que es muy sensible el tema, sacamos adelante el caso.

Así como estas dos historias, hay muchas otras todos los días. Al mes atendemos de 9 a 10 mil casos, cantidad que puede dispararse o disminuir de acuerdo al número de servicios que nuestros clientes requieran.

La estructura del servicio opera las 24 horas del día, los 365 días del año. La primera atención está a cargo de un ejecutivo telefónico. A partir de ésta, se coordinan todos los servicios.

Contamos con un grupo de proveedores amplio; de hecho, para el primer trimestre de 2018, tendremos más de 2000 proveedores calificados y en muchos casos certificados como abogados y médicos. Tenemos oficinas en Monterrey, Guadalajara y, desde hace poco, en Mérida.

Nuestra idea es acercar el servicio a los clientes. Para ello, obtuvimos recientemente la certificación ISO 9001 en todas las áreas de la compañía, lo que nos obliga a estar al pendiente de los procesos y a brindar un mejor servicio siempre enfocándonos en la mejora continua y en la calidad hacia nuestros clientes.

LI.- La confianza juega un papel importante en el uso de las asistencias, ¿cómo hacer que el cliente confíe más?

RI.- Generar confianza con nuestros clientes y en los servicios que ofrecemos cotidianamente es muy importante. Esta es la razón, de que el personal que enviamos al domicilio o al lugar de atención siempre debe identificarse y tener determinada imagen, pues sólo así, poco a poco ganamos dicha confianza. Es clave considerar que en muchos de nuestros servicios, ya sea nuestro personal o proveedores que atienden, los mismos representan no sólo a nuestra marca sino también a las alianzas comerciales que tenemos; ya sea con aseguradoras, bancos, corporativos, u otro tipo de clientes. De ahí que la imagen, el servicio y la calidad con que se preste el mismo serán nuestros estandartes para generar confianza.

Otro tema importante en el momento de construir confianza se da cuando los servicios que ofrecemos están garantizados y el cliente final cuenta con los canales de comunicación adecuados y a su alcance para presentar alguna inconformidad y que esta sea resuelta de la mejor manera, lo mismo que se tomen las acciones para su corrección, así como planes de acción enfocados a una mejora continua.

Esto genera en el cliente la confianza de sentirse respaldado por una marca que le escucha y atiende de manera personal y humana, además de cálida.

LI.- ¿Cómo percibes el futuro del tema de asistencias?

RI.- Es muy amplio, puesto que pueden brindar un diferenciador y hacer tangibles los beneficios de la compra de una póliza.

Si van a usarse para diferenciar a una empresa (definitivamente por los costos, a nivel masivo, son un gran diferenciador), quien contrata este tipo de servicios se sorprenderá de los beneficios que puede dar a sus productos en toda su cadena de valor.

Además, ofrecen la tranquilidad de tener a alguien de respaldo, a cualquier hora.

Por eso, es muy importante que vayamos avanzando en tecnología y estemos preparados para que, ya sea por vía telefónica, a través de un dispositivo móvil u otros recursos, el interesado pueda contratar nuestros servicios al momento de requerirlos.

El sector de asistencias debe abrir la oportunidad de ser conocido, a nivel masivo y uno a uno, como un abanico de soluciones a muchos problemas, además caracterizarse por ofrecer proveedores con un alto grado de profesionalización.

Exhortamos a todos a que conozcan estos servicios.

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