Millennials & Tecnología

Esfuerzos dirigidos La tecnología en la relación integral con el cliente.

Por: Rafael Rebollar Fernández

Hyperion Digital Group

Rafael.rebollar@hyperiondg.com

Acabo de volver de viaje y me quedé asombrado con lo bien que la línea aérea aprovecha las nuevas tecnologías para relacionarse con sus clientes. Sucede que la transformación digital no es entendida de igual manera por todos.

Hay quienes creen que al tener una página de Internet han transformado digitalmente su negocio, otros piensan que esto se logra al desarrollar una app, al poner un anuncio en Google, o al implementar un nuevo software en la nube, que automatice ciertas actividades que antes se hacían en papel.

58007b80aac7eEvidentemente, todos esos esfuerzos están dirigidos a integrar a las organizaciones en el ecosistema digital, pero el grado de maduración digital de un negocio no se mide por el número de apps que tenga o por el monto invertido en marketing digital, sino por el alineamiento de todos los recursos en un mismo sentido, con el propósito de utilizar las nuevas tecnologías para captar, operar, relacionar, fidelizar y explotar los datos, de manera que se pueda sacar provecho de éstos y se forme un círculo virtuoso que enriquezca a la organización.

En relación con la línea aérea, se puede ver cómo ésta ya tiene bien definida su estrategia de pauta digital: apunta, con herramientas de hipersegmentación, a audiencias muy específicas, según la edad, el ingreso, el sexo, la localización, las aficiones y los intereses, para tener el mayor índice de asertividad en sus inversiones de captación, y manda los mensajes adecuados a las personas correctas en el momento oportuno, de manera que consigue que éstas den clic en el anuncio, coticen su viaje y terminen comprando el boleto.

Además, la estrategia de la aerolínea no se queda ahí, ya que la relación con el cliente15077203836255 continúa y la venta también: envía ofertas para mejorar el tipo de asiento, comprar más capacidad de equipaje y escoger el lugar; manda recordatorios por medio del chat; integra la cita en tu calendario; ofrece la posibilidad de pagar el transporte y el hotel; permite valorar tu grado de satisfacción con el viaje; guarda toda esa información, y la utiliza para su siguiente propuesta. ¡Sorprendente!

Para conseguir que su plan funcione, utiliza múltiples herramientas y recursos. Gracias a éstos puede identificar bien a sus clientes prospecto; definir cómo hablarles, por qué medios, a qué hora y con qué tono, y establecer cómo hacer el seguimiento de ellos, entre otras cosas.

Seguramente han identificado los medios con los que se puede jugar para segmentar a los consumidores, y emplean estrategias de programmatic, cookies, retargeting, remarketing, performance y customer journey mapping. También es muy probable que hayan optimizado sus portales para la búsqueda orgánica (SEO) y que hayan desarrollado chatbots, apps y páginas web responsivas. Es claro que han trabajado para definir el data mart de los clientes, limpiarlo y enriquecerlo con esfuerzos propios y ajenos. Tal vez ya tengan modelos predictivos en su explotación de datos. En general, han pintado muy bien la forma de integrar la tecnología en toda la relación con el cliente.

Mientras esto sucede en el sector de transporte aéreo, ¿qué está pasando en el mercado asegurador? ¿Existe alguna compañía que pueda presumirse hoy como madura digitalmente, después de hacer una atrevida comparación entre la experiencia que ofrece y la que brinda esta línea aérea?

descargaNo dudo de que muchas aseguradoras están totalmente convencidas de que debemos desarrollar un camino así, pero la realidad actual es que el sector asegurador está aun muy lejos de llegar a este punto. Los retos son muchos: desde cumplir con las obligaciones fiscales, actuariales, legales y de protección de datos, hasta disponer de mapas de riesgos, planes de contingencia, requerimientos de solvencia y definición de inversiones. Además, es necesario esmerarnos cada día por atender de la mejor manera posible a las redes comerciales, los clientes, los proveedores y los propios empleados, con los que contamos.

El problema comienza desde que intentamos definir quién es el cliente: ¿el tomador del seguro?, ¿el contratante?, ¿el beneficiario?, ¿el agente?, o ¿el individuo sobre quien recae el riesgo?; en una póliza colectiva, ¿el agrupador?, ¿la empresa?, ¿el dueño?, o ¿el administrador?… Si conseguimos definir con claridad hacia quién orientar los esfuerzos, entonces debemos preguntarnos otras cosas: ¿cuál es el área de innovación?, ¿ésta tiene verdaderamente el empoderamiento para generar los proyectos apropiados para el cliente?, ¿se conoce la realidad actual para entender la transición que hay que hacer para llegar al punto deseado?, ¿hay presupuesto?, ¿hay capacidad tecnológica?, ¿existe voluntad para hacerlo?, ¿cuánto tiempo se tiene?, ¿es prioridad?, ¿las estructuras jerárquicas están diseñadas para promover la innovación, el enfoque al cliente y la transformación digital?…

Concuerdo con muchos colegas del sector, con los que comparto este panorama que es bastante común en el medio.

Si tú, que lees estos párrafos, has participado de alguna u otra forma en un intento por promover este tipo de proyectos, seguramente también compartes nuestros sentimientos.

Efectivamente, el reto no es fácil. Por ello, muy pocas industrias en el país están comenzando a madurar digitalmente.

Incluso las propias empresas de tecnología y telecomunicaciones, que suelen ser las más avanzadas, continúan en el proceso. Pero, como todo en la vida, lo importante no es llegar a la cima sino tener muy bien trazado el camino, el plan de viaje, y disfrutar el avance reconociendo las propias capacidades y limitaciones, y pintando una meta a largo plazo con logros de corto que estén muy bien orientados al objetivo final.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s