Autos

Presente y futuro del ajuste en el ramo de autos mexicano.

Entrevistamos a Antonio Pinelo, de HDI, Daniel Serrato, de El Potosí, José Alberto González, de Quálitas, y Enrique Balderas Fernández, de Atlas, para que nos dieran su opinión sobre la situación actual y futura del ajuste en México. Entérate con nosotros de lo que estos directores de las áreas de Siniestros de sus respectivas compañías nos dijeron.

¿Cuál es la situación actual del ajuste en México?

Antonio Pinelo. En los últimos años, el ajuste ha tenido continuos cambios. Las tecnologías de comunicación y geolocalización han apoyado cada vez más y de manera importante a los ajustadores, facilitando su labor. Los acuerdos sectoriales que desde hace varios años se han venido perfeccionando han permitido la estandarización de criterios en el deslinde de responsabilidades, lo que agiliza los procesos y los tiempos de atención. Gracias a las estrategias de responsabilidad social, el medio de transporte de los ajustadores, que se limitaba a motocicletas y automóviles hasta hace algunos años, ahora incluye bicicletas y escúteres. Además, la pandemia aceleró la implementación del ajuste remoto y amplió la cantidad de siniestros que participan en este esquema.

Daniel Serrato. Es difícil pensar en la eliminación del proceso de ajuste en nuestro país, pero es evidente que la implementación de nuevas tecnologías de localización, el uso de plataformas digitales de autoajuste y el impulso del sector hacia un ajuste amistoso entre compañías simplificará los procesos de atención y conclusión de asuntos. El uso de drones para deslindar responsabilidades y reunir evidencias en cruceros, el acceso en tiempo real a la información de los vehículos involucrados en un siniestro y otras tecnologías en desarrollo permitirán al asegurado recibir atención y respuesta a una velocidad que no se puede alcanzar por el método tradicional. Consideramos que aún es incierto el tiempo que esto tomará, pero este proceso de transformación impondrá a las compañías el reto de adaptarse rápidamente y sin perder el nivel de atención, trato personalizado y solución, que el asegurado requiere en el momento de estrés de un siniestro.

José Alberto González. Nos encontramos en un punto de inflexión, ya que las compañías buscan de forma individual y a nivel sector estrategias para establecer diversas formas de atención. En este sentido, Quálitas se ha caracterizado por ser punta de lanza en nuevas y disruptivas formas de operar. El ajuste exprés se ha convertido en una opción necesaria y excelente durante la pandemia. A nivel sector, se han sostenido acuerdos que nos permiten atender los casos sin necesidad de estar físicamente presentes en el lugar del siniestro (ajuste amistoso); sin embargo, la sociedad todavía se resiste a ello. Los agentes de seguros juegan un papel protagónico en impulsar este tipo de cambios y romper paradigmas. La crisis actual es un catalizador y una muy buena oportunidad para buscar la disrupción. Ahora, por ejemplo, el tiempo de espera para el arribo de un ajustador se ha reducido a cero minutos, lo que proporciona mayor beneficio y seguridad a los clientes.

Enrique Balderas Fernández. El sector asegurador sigue siendo un pilar importante para la protección y la atención de los asegurados durante los acontecimientos derivados de un accidente. Por este motivo, a pesar de la disminución en la frecuencia de siniestros, seguimos brindando a los clientes la tranquilidad de que sus activos y patrimonio se encuentran protegidos, para que ellos enfoquen sus estrategias en el sustento y el crecimiento, conforme a la nueva realidad y forma de trabajar. Debido a la reactivación paulatina de la actividad económica se empieza a ver un incremento en el reporte de eventos derivados de un siniestro.

¿Cuál es el futuro del ajuste en México?

Antonio Pinelo. El futuro del ajuste en México estará determinado por diversos factores, como acuerdos sectoriales, estandarización y mejora de criterios, aprovechamiento de la tecnología para el ajuste tanto presencial como remoto, y alternativas digitales ofrecidas a los asegurados. Además, las compañías que aprovechen de mejor manera tanto el big data como los esquemas de IoT, IA y RPA tendrán la capacidad de optimizar sus recursos y brindar servicios más expeditos al cliente.

Daniel Serrato. En nuestro país es difícil pensar en la eliminación del proceso de ajuste, pero en definitiva la implementación de nuevas tecnologías de localización, el uso de plataformas digitales de autoajuste y el impulso del sector hacia un ajuste amistoso entre compañías, simplificará los procesos de atención y conclusión de los asuntos. El uso de drones para el deslinde y toma de evidencias en crucero, el acceso a información de los vehículos involucrados en un siniestro en tiempo real y otras tecnologías en desarrollo permitirán al asegurado recibir atención y respuesta en tiempos que no se pueden alcanzar por el método tradicional. Consideramos que aún es incierto el tiempo que esto tomará, pero en definitiva es un proceso en transformación por lo que el reto de las compañías será poder adaptarse rápidamente sin perder el nivel de atención, trato personalizado y de solución que el asegurado requiere en el momento de estrés de un siniestro.

José Alberto González. El uso de la tecnología y la implementación de la inteligencia artificial en ciertas partes del proceso serán medulares en el futuro del ajuste en México, que deberá tender a ser más fluido, omnicanal y autónomo. Los asegurados tienen cada vez más conocimiento e información disponible, por lo que son y serán más exigentes, así que las compañías de seguros debemos estar a la altura. Por ello visualizo un entorno dinámico donde el cliente incluso será capaz de autoajustar sus siniestros, bajo ciertas condiciones y la guía o asesoría de la compañía, pues esta fungirá más como facilitadora que como protagonista. También consideramos que, con todos los avances tecnológicos, se logrará mejorar sustancialmente en la prevención de siniestros y riesgos de las unidades aseguradas, así como emplear la información de los hábitos de conducción de los clientes para cubrir sus necesidades por tipo y características de manejo.

Enrique Balderas Fernández. La pandemia por la que estamos atravesando, junto con sus consecuencias, brinda al sector nuevos retos y oportunidades, entre los que se encuentran aquellos relacionados con el ajuste. Seguimos trabajando fuertemente con la sociedad y el gobierno en ampliar las coberturas y disminuir el porcentaje de automóviles que actualmente no cuentan con alguna protección, ya que todavía existe un 70% de parque vehicular no asegurado. Consideramos que el ajuste en México regresará a la normalidad y que incluso habrá un repunte en el reporte de siniestros, derivado de una mayor movilidad de automóviles particulares por la disminución del uso del transporte público.

En cuanto al ajuste, ¿cuál es el diferenciador de las compañías?, ¿el tiempo de arribo, la calidad, la tecnología u otro?

Antonio Pinelo. Para HDI, brindar una omnicanalidad a los asegurados es primordial, pues darle diferentes opciones de comunicación y atención hará la diferencia. Por ello, nos esforzamos en aprovechar la tecnología y mejorar la inteligencia operativa y logística para determinar la cantidad de recursos a requerir y las principales zonas de atención, entre otros aspectos. Todo ello constituye un diferenciador. Además, hemos procurado la parte humana y la calidez en la atención, algo que no debe perderse, porque estamos en un negocio de personas para las personas. De aquí que seguimos esquemas de customer centricity como cultura de trabajo, en los que la empatía y la cordialidad están presentes. HDI es una empresa Humana, Digital e Innovadora.

Daniel Serrato. En general, considero que las compañías del ramo de autos tenemos siempre en cuenta esos aspectos. En el sector hay un seguimiento puntual y cuidadoso de los indicadores de calidad, como el tiempo de arribo y los protocolos de atención en el ajuste. Me parece que la mayoría ofrecemos un nivel de respuesta y cumplimiento adecuado, y estamos conscientes de la importancia del uso de las nuevas tecnologías, a las que prácticamente todas las compañías tenemos acceso. Por eso considero que el factor diferenciador en el proceso de ajuste, en adición a los mencionados aspectos que considero implícitos en una atención de calidad, es la vocación de servicio que las compañías imprimimos en nuestros colaboradores y procesos. Esta se manifiesta al anteponer las necesidades del cliente durante la atención y lograr que este perciba, en el momento crítico, cercanía e interés por parte de la aseguradora en la resolución de su problema. En Seguros El Potosí, nos hemos enfocado en lograr que el asegurado sienta que la compañía está a su lado, y para cumplir con este principio hemos capacitado y dotado de las herramientas necesarias a nuestro equipo de ajuste.

José Alberto González. Creo que en Quálitas tenemos varios diferenciadores: la mayor cobertura y plantilla de ajustadores propios en territorio nacional; una participación muy importante en el extranjero, donde hoy tenemos presencia; el enfoque en el agente, el cliente y el servicio, que nos ha llevado a ser la aseguradora de autos más grande a nivel nacional; la personalización del servicio de acuerdo con las necesidades de cada conductor; un mejor tiempo de respuesta que el de la competencia en el 90% de los casos; una estructura de servicio muy robusta que nos permite servir a diferentes tipos de personas; el diseño de servicios perfilados a la medida; la flexibilidad para modificar nuestros procesos, de tal forma que nos permitan acceder a diferentes asegurados sin importar la complejidad de su operación; la comodidad de reportar un evento a través de la aplicación móvil y un código QR; el uso de herramientas para mejorar la experiencia del cliente; el empleo de bots e IA en la cabina nacional, y finalmente algo que ha venido a solucionar y consumar en gran medida el servicio de calidad durante la pandemia, la atención en la modalidad del ajuste exprés.

Enrique Balderas Fernández. El servicio personalizado ha sido fundamental para el posicionamiento y crecimiento de Atlas dentro del sector, por lo que hemos tomado la decisión de continuar con esta estrategia, apoyándonos ahora en la tecnología. Implementamos el reporte de siniestros por medio de una aplicación que nos informa con exactitud dónde ocurrió el accidente y que permite que nuestro centro de contacto establezca comunicación con el conductor para confirmar el estado de salud y los requerimientos de este. Además, contamos con la plataforma tecnológica de atención de ajuste remoto a nivel nacional, la cual permite levantar la declaración, compartir las fotos y entregar los volantes para la reparación del auto, sin la intervención física de un ajustador. Por si esto fuera poco, próximamente se liberará el módulo de elección de talleres, a través del cual el asegurado podrá elegir en tiempo real dónde llevar el vehículo para su reparación, de acuerdo con las opciones existentes y la capacidad instalada del proveedor, lo que evitará la saturación y el retraso en la entrega del vehículo.

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