Ajustes, Daños e Indemnizaciones

Convirtiendo el monstruo documental en reclamos exitosos de daños

Carlos Zamudio Sosa / México Claims and Risk Management, S.C. / czamudio@mexicoclaims.com

En un reclamo de daños se debe probar casi siempre los mismos elementos, como el robo de mercancías, y en todo siniestro hay obligaciones inevitables para el asegurador. Esto suele ser conocido y comprendido por quienes integramos el sector de seguros, pero no por el cliente que deposita su confianza en nosotros y compra la idea de restituir con facilidad las pérdidas derivadas de daños. Él suele ignorar las caras del monstruo documental, que comentaremos en esta ocasión.

El agente sabe que en casi cualquier reclamo se debe entregar la información relacionada con el artículo 492 de la LISF, incluyendo aquellos documentos que identifiquen al asegurado o el beneficiario.

Si el cliente elige transferencia como método de pago, la compañía de seguros requiere los datos de la cuenta bancaría y la clave interbancaria, aunque esta documentación no se indique en los manuales de reclamo y mucho menos en la póliza. Esta información no es necesaria cuando la elección mutua es el cheque.

Los ajustadores profesionales de daños señalan que el asegurado debe probar tres elementos en un siniestro: la propiedad del interés asegurado, la preexistencia de este y, cuando aplique, la falta posterior del bien reclamado. Sin embargo, es lógico que cada reclamante necesite probar el alcance del daño y sus consecuencias, lo que presupone acreditar al menos el valor del interés asegurado, sin importar si es nuevo o usado, según la póliza suscrita.

Hay daños que, por su tipo, alcance económico o dificultad técnica, requieren pruebas periciales para ser valorados en detalle. Cuando no son necesarias, el asegurador no debe requerirlas. En siniestros complejos, la inexperiencia torna más compleja la recuperación.

En daños de autos, como la aseguradora tiene convenios con talleres que ofrecen garantías confiables y costos competitivos, el cliente queda exento de acreditar la pérdida, pues la compañía se encarga de ello, ya que le conviene reponer los daños en especie (ordenar reparaciones). Este proceso permite concluir los reclamos con más facilidad y de manera casi automática. Esto no se logra en los siniestros catastróficos o complejos derivados de los otros riesgos del ramo de daños.

Cuando el proceso se complica, el reclamo se convierte en un dolor de cabeza para el asegurado, ya que debe probar las pérdidas y satisfacer al ajustador a tal punto que no haya duda o interpretación diferente de la información y los documentos presentados. El asegurado ignora qué elementos satisfacen la prueba del daño y, en pólizas de riesgo nombrado, la obligación de acreditar la procedencia del reclamo.

No concuerdo con las aseveraciones de algunos agentes. Hay quien afirma que el asegurador quedará satisfecho con elementos básicos e incluso enlista cuáles de estos sustituyen a los documentos formales que acreditan la propiedad (facturas). También hay quien sugiere el aseguramiento con valores convenidos, a pesar de que a la aseguradora no le consta la existencia y mucho menos la propiedad de los bienes. Alguien más indica que la carencia de pruebas de propiedad se subsana con declaraciones unilaterales, como si estos elementos documentales privados acreditasen la propiedad de lo reclamado, pues ignoran que hay procedimientos judiciales formales que se deben realizar. Me parecen preocupantes las declaraciones de este tipo, porque el asegurado confía en las palabras del intermediario.

Toda póliza de daños tiene un apartado de documentos, datos e informes que debe entregar el asegurado. Este se muestra de fácil cumplimiento porque la documentación ahí referida es básica, pero al ocurrir el siniestro se exige al asegurado una mucho más compleja, incluyendo la de tipo fiscal.

La póliza suele ser laxa al describir las obligaciones del asegurado, ya que no expresa todas las que se pactan en el artículo 68 de la LCS. Esto no sería ningún problema si se respetara la prelación de las obligaciones del reclamante pactadas en el contrato, aunque sean más elementales que las establecidas por la ley, pues la aseguradora propuso los términos del contrato de adhesión y el asegurado las consintió como óptimas. Sin embargo, en la práctica se observan las disposiciones de la LCS, aunque hayan sido modificadas las obligaciones en la póliza.

Para convertir el monstruo documental en un reclamo exitoso, sobre todo en un siniestro complejo o catastrófico, el bróker debe conocer con profundidad la operación del asegurado y dominar las ventajas de la póliza contratada para invocarlas en el momento preciso. Por tanto, el agente debe tener una formación sólida y el respaldo de su promotoría o de especialistas externos.

La economía documental beneficia a todas las partes y la mediación constante es necesaria para evitar los abusos. La expedita indemnización procedente deja asegurados satisfechos; las complicaciones innecesarias hacen del reclamo un infierno.

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