Es muy probable que alguna vez hayas tenido la desagradable experiencia de sufrir un siniestro de auto, quedarte a medio camino, estorbar el tráfico y aguantar el sol o la lluvia mientras esperas al ajustador. Si te ha pasado, quizá recuerdes que, cuando el servidor llegó, inició el proceso de atención; después de preguntarte por tu estado físico y de salud, te pidió que le entregaras los documentos tradicionales, como la licencia, la tarjeta de circulación y la póliza de seguros, y posteriormente te solicitó llenar la declaración universal de siniestro, que es el documento donde se deja asentado lo que ocurrió y sus causas. Tal vez, mientras todo esto ocurría, viste de reojo que tu ajustador y el “contrario” se saludaban como si fueran grandes amigos, con un sonoro estrechón de manos. En esta situación, de seguro sentiste desconfianza e indefensión. “Mi ajustador no está de mi lado” pudo ser uno de tus pensamientos, pero sucede más de lo que imaginas.
Cuando se presenta un siniestro relacionado con una póliza de daños pyme o empresarial, el asegurado llama a su compañía y esta canaliza el caso a un despacho de ajustes, es decir, a un prestador de servicios externo, iniciando así el protocolo de atención. En autos, las compañías disponen de su propio equipo de ajustadores, cuyo proceso de atención está homologado por diversas entidades y acuerdos, como la AMIS, el CESVI y el convenio golpe por golpe o SIPAC, por lo que dicho proceso, la pérdida sufrida y la manera de determinar la indemnización son medibles.
En daños, las compañías no operan con “ajustadores propios”, sino con un despacho externo que visita al afectado y lleva a cabo las labores para ajustar la pérdida sufrida y dar paso al proceso de indemnización del asegurado. Si el proceso se interrumpe o si no es muy clara la forma de determinar la pérdida, sobre todo en coberturas como la de ramos técnicos, donde se pasa de un valor real a uno de reposición, dependiendo del tipo de indemnización (pérdida parcial o total), muchas veces el asegurado solo recibe un dictamen, un finiquito o, en el peor de los casos, una carta de no procedencia.
¿Por qué el asegurado va solo en este proceso? No debería ser así. Si demandaras a alguien o fueras demandado, ¿llevarías tu juicio sin la asistencia de un abogado? En seguro de daños, existe la figura del ajustador público o desvinculado de las compañías, quien trabaja a favor del usuario. Cuando ocurre un evento dañoso, el cliente llama a la aseguradora, que envía la atención al despacho de ajustes, y también puede comunicarse con un ajustador público para pedir su intervención. De esta manera, cuando el despacho que representa a la compañía se presenta en el lugar del siniestro, el ajustador que representa al asegurado se apersona, por lo que todo el proceso de ajuste se realiza de manera conjunta. En tal caso, el beneficiado es el asegurado, ya que tiene la representación de un perito que entiende, interpreta y apela las decisiones del despacho, lo que significa que, en el proceso de indemnización, la compañía deja de ser juez y parte al mismo tiempo, ya que el asegurado tiene un intérprete a su favor.
Estimado agente, en tu proceso de intermediación de seguros, haz alianzas y busca a ajustadores públicos que sean socios estratégicos y representen a tus asegurados cuando sufran un siniestro. Si nosotros creamos la necesidad, habrá cada vez más de ellos en México. Actualmente son pocos los ajustadores públicos que realizan dicha tarea, cuentan con la autorización de la CNSF, pertenecen a la Amasac y no trabajan por la compañía, sino a favor del asegurado.
Si alguien te demanda y nadie te representa ante el juez, interpreta para ti la ley, te ayuda a defenderte e interpone los recursos legales adecuados, perderás, serás considerado culpable y terminarás sentenciado. Esto ocurre en el seguro de daños, pues la determinación de pérdida es unilateral. Por tanto, urge que el número de ajustadores públicos en México aumente y que los asegurados no solo sepan de su existencia, sino también recurran a sus servicios.
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