En un mundo ideal, un asegurado conocería todas las cláusulas de su póliza, estas serían cumplidas con la asistencia de un agente y las indemnizaciones procedentes serían debidamente pagadas. Todos en el sector asegurador soñamos con algo así; sin embargo, la realidad es diferente. De aquí que los usuarios se quejen por los rechazos, aunque en muchas ocasiones ni cuenten con la asesoría y el acompañamiento de un agente ni sepan qué hacer para que el siniestro sea indemnizado. Debido a la desinformación y la ignorancia que tenemos a veces, la mayoría de estos casos terminan en juicios que tardan desde meses has- ta años. En esta ocasión, tuvimos el placer de platicar con Carlos Zamudio, quien tiene más de 30 años de experiencia en ajuste, para que nos explicara qué es un ajustador público, cuál es su función y cómo evita el tortuoso juicio para validar un siniestro. Aunque solemos pensar en el ajustador como aquella persona que trabaja para la compañía de seguros y resuelve para ella, existe el ajustador público o reclamador que es contratado por el usuario para que lo defienda y proteja de acuerdo con los lineamientos de la póliza afectada. De hecho, Zamudio nos explica cuatro maneras en las que un ajustador público puede ayudar a su cliente:
1. Valuación de daños. En un siniestro, cuan- do todo ha sido destruido por una inundación o un incendio y no sabes qué productos están dañados o cómo estaba el edificio antes del evento, el ajustador público cuantifica los materiales y obtiene un valor vigente de las inversiones. De igual forma, cuando una empresa está creciendo, este profesional puede ayudarla a calcular sus costos fijos y estimar proyecciones.
2. Asistencia. En este caso, el ajustador público te apoya para que el contrato se haga valer cuan- do recibes al ajustador de la aseguradora con sus peritos. Dado que el usuario no suele saber cómo interpretar su contrato, tener un experto a su lado ayuda a que todo salga lo mejor posible y se sienta acompañado en todo momento.
3. Negociación de daños. Cuando ya se sabe qué pérdidas hay, surge la duda de cómo se van a
pagar y de cómo es posible cerciorarse de que el pago sea justo. Para resolver estas inquietudes, se debe tener un buen conocimiento de la póliza, así que no hay nadie mejor para interpretar el contrato que un ajustador público. Para hacer la negociación y ayudar a que se paguen todos los bienes, este servidor interpreta correctamente lo que dice el contrato.
4. Litigio. En este caso, el experto te dice si tu asunto es viable. Si es así, le da seguimiento durante el tiempo que dure el juicio, y si no, es la primera persona en disuadirte, porque es sincero y profesional. En conclusión, el reclamador debe tener la capacidad técnica para evaluar las pérdidas, las habilidades contables para describir las pérdidas financieras que se dan dentro de un siniestro y la capacidad jurídica para interpretar el sentido y alcance del contrato. Es- tas competencias permiten que el ajustador público ayude y asesore al cliente, dándole la información necesaria de sus pérdidas, de manera justificada, para que haga un reclamo adecuado ante la compañía.
En un mundo ideal, estos servicios no serían necesarios; sin embargo, en la realidad, varios factores em- pujan a los usuarios a pedir apoyo a un ajustador público. Las compañías pueden cometer errores, como no entregar las condiciones generales, lo cual hace que el asegurado desconozca qué cosas causan un rechazo, causando pérdidas reales que se podrían haber resuelto desde el inicio. Cabe mencionar que la aseguradora no subsana las insuficiencias del reclamo e indemniza en función de cómo se haya recibido este.
En su calidad de ajustador público, Carlos te recomienda que, cuando enfrentes el rechazo de un siniestro:
• Acudas con la Condusef, para que la compañía justifique el rechazo, y con alguien que conozca el proceso administrativo del reclamo en esa etapa.
• Busques a un especialista en la materia si com- batirás la decisión de la aseguradora sin pasar por la Condusef.
• Hagas el reclamo, si estás en la etapa de ajuste, una vez que cuentes con el acompañamiento del mediador especialista en seguros y fianzas.
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