Los usuarios no suelen saber que existen mecanismos previos al juicio cuando hay una reclamación rechazada o alguna inconformidad por el monto indemnizado. En estas situaciones, también ignoran a quién recurrir. En muchas ocasiones, hasta los agentes de seguros desconocen que existen estas figuras y que alguien justamente se dedica a ello. Carlos Molinar, quien tiene una amplia trayectoria en nuestro sector y siempre ha ocupado puestos directivos, nos habla del mediador y las controversias ocasionadas por los rechazos o quejas de los usuarios y las aseguradoras.
Entre los medios alternativos de re- solución de controversias, se encuentran primero la negociación, luego la mediación, después la conciliación y al último el arbitraje. Mientras más se avanza en la pirámide de estas opciones, existe un menor control y un mayor gasto tanto de tiempo como de recursos. Por eso, conviene resolver el conflicto cuanto antes. Si ninguno de los medios funciona, entonces llega la hora del juicio. Carlos recomienda a los asegurados que eviten esto último y busquen a quienes sean negociadores, mediadores o conciliadores.
La mediación es un proceso confidencial al que acuden de manera voluntaria y extrajudicial dos o más partes de un conflicto, cuyas posiciones son incompatibles, para que un tercero profesional, neutral, imparcial y sin poder de decisión los ayude a encontrar una solución satisfactoria para todos. Entre las personas involucradas en la negociación, la mediación o la conciliación, se encuentran
el usuario, la aseguradora y el mediador; sin embargo, la decisión final es completamente de las dos partes involucradas. En cambio, cuando se llega al arbitraje, la decisión la tiene un árbitro –se puede nombrar más de uno–, y cuando se recurre al juicio, quien resuelve es un juez. Para evitar a toda costa esta instancia, se debe tener en cuenta que el juez no es experto en seguros, mientras que en todos los demás medios las personas involucradas sí lo son.
Llegar a un tribunal tiene una gran implicación económica, ya que los juicios son tardados, costosos y, sobre todo, riesgosos. Carlos comenta que la aplicación de la ley es similar a un juego de serpientes y escaleras, porque se pretende seguir un proceso de manera lineal, pero de repente algo sucede y provoca que se deba volver a empezar. Por ejemplo, si un usuario demanda a la aseguradora, porque esta se niega a pagar la indemnización, y gana, la compañía puede recurrir a una apelación que llevará el caso al Tribunal Superior de Justicia; si allí se le da la razón al usuario, la aseguradora puede promover un juicio de amparo nuevamente; si la compañía pierde este juicio, otra vez se ve obligada a pagar, y si después de los dos primeros amparos los abogados de la aseguradora comprueban que algo estuvo mal en el procedimiento, se tiene que volver a empezar.
Algunas personas no explican de manera clara este tipo de situaciones al cliente y cobran por cada paso o evento. El camino de serpientes y escaleras solo afecta al contratante, porque debe pagar y pagar. Así que es necesario fijarse si el despacho que se contrata para conseguir un arreglo con la aseguradora cobra por resultados o por etapas. Nuestro entrevistado sugiere contratar a quien cobre por los resultados, lo cual él hace en su despacho. Carlos analiza cada caso y, si cree que el cliente tiene la razón, le dice: “Si logro tu pago, me pagas; si no, no me pagas nada”. Nuestro entrevistado comenta que en un mundo feliz no habría controversias con las aseguradoras, pero hay compañías en las que las personas encargadas de aceptar o rechazar un siniestro no tienen la experiencia suficiente y ocasionan que los asegurados se amparen por la vía legal. De acuerdo con él, mu- chas compañías se están enfocando en sacar productos nuevos o vender más, pero están olvidándose del ser- vicio y atención al cliente. El experto indica que no se trata de rechazar todo, sino solo lo justo, pues sin siniestros no existirían los seguros. Respecto a los ajustadores, Carlos menciona que deben cuantificar pérdidas y dar su opinión a la asegura- dora, pero el director o encargado de siniestros debe decidir si se paga o no, pues existen muchos rechazos injustificados y aprobaciones de pagos menores a lo correspondiente. En el despacho de Carlos, al menos la mitad de los casos que han llegado debieron pagarse.
El arbitraje se da más entre aseguradoras y reaseguradoras y es realizado por cualquier persona que conozca mucho de seguros, mientras que la conciliación generalmente es realizada por la Condusef, lo cual no implica que no sea posible contratar a un especialista que brinde acompañamiento. La Condusef es una autoridad administrativa conciliatoria que no tiene el poder de obligar a las instituciones a pagar, pero se puede acudir a ella para solicitar una opinión sobre si algo es o no procedente, tras lo cual la institución podría multar a la aseguradora que lo amerite.
Carlos se despidió señalando que siempre habrá problemas en el ámbito de los seguros, por lo que los mediadores cobrarán fuerza, porque “es mejor un buen arreglo que un mal juicio”.
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