Carlos Zamudio Sosa / México Claims and Risk Management, S.C. / carlos.zamudiososa@gmail.com
El intermediario debe dar, como parte de su servicio, asistencia o asesoría al cliente cuando sucede un siniestro, por lo que es no solo su deber moral estar cerca de él y darle apoyo, como lo hizo durante la venta, sino también su obligación, pues así lo dispone la Circular Única de Seguros y Fianzas. En una breve discusión dentro de una popular aplicación, se tocó esa obligación y su naturaleza legal, ya que hay desde quienes sostienen que solo son vendedores hasta quienes consideran imperioso servir al cliente por la siniestralidad y amplitud de sus cuentas. Entre el debate de si debe o no darse esta atención y si, en caso de ofrecerse, esta debe consistir en solo conocer y dar seguimiento casi lateral a lo que suceda o en un acompañamiento a lo largo de cada actividad con los representantes de la aseguradora, los puntos de vista son muy dispares; sin embargo, podemos intuir algunas consecuencias de no cumplir con dicho deber.
Habiendo una disposición expresa que impone al bróker el deber de dar orientación, más le vale a este que –para evitar consecuencias, como ser requerido legalmente por su falta de asesoría–, aprovechando la imprecisión de los límites de la obligación, cumpla con el simple conocimiento y acompañamiento, sobre todo cuando no sea especialista en la materia que ha de probarse, es decir, en el valor y cantidad de lo dañado, el alcance parcial o total de la pérdida, la causa origen de esta y las consecuencias para terceros, relacionados o no. Con ello, el intermediario habrá cumplido lo que le fue impuesto y, ante su cliente, tendrá participación cierta y concreta en la mediación del siniestro.
He aquí el quid del asunto, ya que el propósito de la CUSF no se cumple, pues el intermediario no es especialista en las materias de la prueba, sino en seguros, aunque el cliente espere que su agente –quien en teoría no puede cobrar por este servicio, ya que es obligatorio– al menos defienda el tamiz en que se convierte la póliza cuando pasan por ella los fundamentos aportados. De cualquier forma, la asistencia o asesoría dada por el intermediario es un apoyo menor para el afectado que tiene la carga o el derecho de probar, según el lado del que se mire, que el siniestro ocurrido es procedente cuando se trata de la póliza de riesgos nombrados o que una situación no está dentro de las exclusiones del contrato cuando se trata de la póliza contra todo riesgo.
Por si esto fuese poco, mientras más complejo o catastrófico sea el siniestro, las cargas del reclamante menos se reducirán a prestar un poco de tiempo de su actividad para preparar y fundar el reclamo, pues deberá enfocar toda su energía en probar el caso, al mismo tiempo que deberá mantener o reinstalar la cadena de productividad de la empresa o, en los siniestros de casa habitación, su forma de vida. Peor aún: el sistema asegurador no está diseñado para subsanar las insuficiencias del reclamo y los representantes de la aseguradora no indican cómo perfeccionar ningún punto, aunque se percaten de ello, así que ajustan de acuerdo con cómo el asegurado finalmente pudo ejercer y lograr la reclamación. Por tanto, no hay malas indemnizaciones, sino malos reclamos.
Para el duelo de los aseguradores, no hay vacíos en los sistemas, pues los espacios se llenan con personas de todo tipo, desde agentes que al tratar de conseguir una cuenta ajena acometen la asesoría del usuario afectado e incluso le cobran por ello hasta asesores de reclamos. Entre estos últimos, hay quienes susurran al oído del reclamante para orientarle en el qué, el cómo y el porqué, pero no se muestran, o quienes se envuelven en la bandera de la causa y, con especialistas en valuación y jurídicos, se dedican a llevar el averiado buque a un puerto seguro, o quienes ejecutan la tarea trabajando por resultados.
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