Carlos Zamudio Sosa
Claims Manager, México Claims and Risk Management
czamudio@mexicoclaims.com
En la gestión de siniestros convergen criterios técnicos, presiones económicas y expectativas —a veces legítimas; otras, excesivas—, pero la civilidad organizacional es una potente señal de calidad en el servicio. En este contexto, the no asshole rule (la regla de no tolerar a los imbéciles), teoría desarrollada por Robert I. Sutton, ofrece una reflexión que se puede extender hacia el sector asegurador: la eventual presencia de perfiles directivos que son percibidos como hostiles puede no solo deteriorar el clima laboral, sino también afectar la eficiencia operativa y la satisfacción tanto del subordinado directo como, peor aún, del reclamante. Para evitar apreciaciones simplistas, matizo dicho principio. Además, aclaro que aquí no pretendo atacar a quienes ocupan puestos que, por su naturaleza y por la necesidad operativa de contener las fugas económicas mediante el rechazo de indemnizaciones improcedentes, enfrentan conflictos, sino plantear que estas personas deben hacer lo posible para que su comportamiento no se vuelva hostil ni se interprete como tal.
Los departamentos de siniestros suelen incorporar perfiles de alta exigencia, carácter fuerte y tolerancia limitada a la ambigüedad. Estas características no constituyen un problema, sino que son necesarias para sostener criterios técnicos sólidos, resistir presiones externas y evitar decisiones complacientes que comprometan los resultados de la aseguradora. Por ende, es muy complejo establecer cuál es el estándar de conducta profesional que no resulta disfuncional. El punto crítico surge cuando la firmeza se percibe o transforma en hostilidad y la exigencia en intimidación. No se trata de eliminar la autoridad ni la disciplina, sino de exigir una alta civilidad organizacional que permita erradicar los comportamientos que propician el miedo, silencian la inteligencia colectiva y deterioran la calidad técnica del ajuste.
Los directivos deben desempeñarse sin que su conducta se normalice como un sinónimo de hostilidad. Los perfiles que ejercen el control mediante una presión emocional pueden producir la ilusión de contención de conflictos, aunque en realidad generen efectos adversos, como retrasos por parálisis decisoria, errores por comunicación deficiente, documentación incompleta y mayor probabilidad de roces con el equipo y con el reclamante. En contraste, un liderazgo firme pero respetuoso promueve análisis más profundos, decisiones mejor justificadas e interacciones más profesionales con el equipo, lo cual causa un efecto positivo: se deja de temer al jefe.
El asegurado y, en general, cualquier reclamante tiene derecho a ser atendido por una estructura organizacional que funcione de forma eficiente. La operación no depende únicamente de procesos y manuales, sino también de la conducta de quienes los ejecutan. Por ello, los Consejos de Administración tienen un deber ineludible: garantizar que entre sus funcionarios no existan perfiles cuyo comportamiento erosione la calidad técnica, la eficiencia operativa o la experiencia del usuario. Este deber no es moral, sino estratégico y jurídico. Un departamento libre de presiones reduce los litigios, propicia la sinergia, fortalece la defensa cohesionada en caso de controversia y disminuye la percepción de mala fe en los externos. No se trata de expulsar del sistema a quienes son firmes, exigentes o directos, sino de asegurar que su actitud no se vuelva un obstáculo para la correcta atención del asegurado. La regla no busca suavizar a la organización, sino hacerla más inteligente, más eficiente y más humana, así como evitar que el intermediario del ajuste justifique las acciones y decisiones de su director para excusarse cuando deba presentar resultados cuestionables y, peor aún, exponerse a que se dude de su independencia. En seguros, el compromiso es claro: proteger al asegurado no solo mediante pólizas y coberturas, sino también a través de una cultura que garantice la toma de decisiones técnicas, el trato profesional y la ausencia de comportamientos polémicos.
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