Ajustes, Daños e Indemnizaciones

Labor del ajustador público frente al asegurado y ante la compañía de seguros.

Adriana Oropeza Flores /Directora editorial, Revista Siniestro

Nuestra siguiente entrevista está enfocada en una de las figuras más importantes que intervienen en los siniestros de daños, cuya capacitación y experiencia puede ayudar al asegurado con la reclamación de un siniestro catastrófico. Nos referimos al ajustador público, representado en esta ocasión por uno de nuestros colaboradores, Carlos Zamudio, de la compañía Mexico Claims and Risk Management.

La pregunta imprescindible, ¿cuál es la función de un ajustador público?

Esta pregunta se puede contestar desde varias facetas, pero me enfocaré en las dos más importantes, la humana y la profesional.

En el aspecto humano, el ajustador público es, antes que nada, una figura que brinda certeza y confianza al afectado o reclamante en el momento personal o empresarial más complicado de su existencia, dado que está comprometido el patrimonio y, en el caso de tratarse de una empresa, la continuidad del negocio.

Ajustadores-y-aseguradoras-reprobados-por-usuarios-Condusef-1280x720En el ámbito profesional, el ajustador público es un reclamador profesional en el que el asegurado deposita su confianza, porque asume que él conoce mucho más que su agente de seguros y que él mismo, para que pruebe con la mayor exactitud y prontitud posible el alcance tanto del daño material como del perjuicio que le ha devenido por el siniestro. Además, si se considera la amplia gama de servicios que el ajustador público ofrece, como los relacionados con las ingenierías, la contabilidad forense y las cuestiones legales, se sabe por anticipado que él representa la mejor defensa de los intereses del asegurado y la más completa aplicación del contrato de seguro a favor del interesado.

En resumen, el ajustador público es un ente que proporciona, a los afectados por un siniestro, la confianza de que acreditará técnica y moralmente una pérdida asegurada, para que ésta sea pagada, de forma íntegra y en el menor tiempo posible, por el asegurador.

¿Existe formalmente la figura del ajustador público?

Primero debemos entender que, al hablar de un ajustador, nos referimos a un profesional dedicado al ajuste del Ramo de Daños, donde existe una infinidad de riesgos, como marítimos, agrícolas, ganaderos, automovilísticos y de incendios, por mencionar algunos, es decir, todos aquellos que no entran dentro de los ramos de Vida y Gastos Médicos.

when-to-hire-public-adjusterPiensa ahora en que la figura del certificador de daños o averías, bajo la denominación de ajustador, es tan antigua como el contrato de seguros mismo, pero su personalidad formal fue reconocida hasta el 4 de abril de 2013 y este reconocimiento comenzó a tener efectos, bajo la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, dos años después. Así que resulta hasta cierto punto romántico que se haya reconocido legalmente, con cierta clase de personalidad “formal”, a quien ejerce como oficio la defensa del asegurado.

Este reconocimiento es sólo simbólico, un título para que las aseguradoras reconozcan la existencia de un similar profesional al ajustador dedicado o externo, aunque usualmente prefieran denominarlo “reclamador”, quizá con la intención de asignar una connotación negativa a nuestra labor.

¿Qué diferencias existen entre el ajustador público y el ajustador de una aseguradora?

¡Muchas! La esencial se basa en que no puede disociarse los intereses que cada parte representa y la orientación que tendrán las acciones de cada ajustador. Para no caer en confusión, pensemos en algo inevitable: al ajustador público le paga el asegurado; al otro, la aseguradora. De aquí que sea tan clara la diferencia del actuar de uno con respecto al otro.

El ajustador de compañía debe hacer un ejercicio de autocrítica para aceptar que no está facultado para subsanar y corregir el reclamo recibido del asegurado, sino que “ajusta” en consecuencia, incluso cuando sabe que está causando un perjuicio al no aceptar la totalidad de los derechos asegurados en el contrato de seguro. No pongo en duda la calidad moral del ajustador de la compañía sino que explico que su propósito profesional es ajustar un reclamo y que, por tanto, se siente “libre de pecado” si el reclamante es incapaz de defender su derecho contractual. La asimetría de este supuesto no es algo propio de su persona sino del entorno creado alrededor de su función.

En el extremo opuesto se encuentra el ajustador público, quien, mediante su conocimiento y capacidad técnica, contable y jurídica, puede ayudar al afectado a perfeccionar todos y cada uno de los derechos emanados del contrato suscrito.

¿En qué casos se recomienda la intervención de un ajustador público?

Ésa es una pregunta que no es fácil de responder. En otras naciones, donde el valor que las personas conceden al tiempo es alto y donde se dimensiona correctamente la especialización de los prestadores de servicios, como el ajustador público, no es inusual que a éste se le ponga a cargo de reclamaciones domésticas, para que recaiga bajo su responsabilidad, no bajo la del agente de seguros, el recuperar el patrimonio amparado por el contrato de seguro.

En cambio, en México, hasta hoy, las reclamaciones asistidas por ajustadores públicos se han limitado a casos complejos o catastróficos, donde no sólo se justifica sino que se torna indispensable la inversión económica del afectado para contar con esa intervención, es decir, para que sea el reclamador quien se encargue tanto de valuar el daño como de enfrentar a diario a la contraparte, los peritos de la aseguradora.

¿Consideras que la labor del agente de seguros es asesorar al asegurado en caso de siniestro?

¡Por supuesto! Ése es un derecho del asegurado. De hecho, hoy es una obligación legal emanada de la Circular Única, pero esta disposición ni le obliga a integrar una reclamación ni mucho menos a defenderla. Por eso, la coparticipación del intermediario de seguros y el ajustador público es inherente. Ambos defienden el derecho suscrito por medio del contrato.

Finalmente, ¿por qué elegir un ajustador público?

¡Qué interesante pregunta!, pero quisiera replantearla para ti: ¿por qué no elegir un ajustador público? En realidad, no hay limitante para que el asegurado o afectado no recurra al auxilio de terceros que se dediquen de manera profesional a acreditar una pérdida material o un perjuicio financiero con bases probadas y técnicas o procedimientos basados en el conocimiento de muchas áreas que deben dominarse para conseguirlo.

Es claro que, así como un asegurado empresarial se dedica a un giro de negocio y llega a volverse experto en él, el ajustador de aseguradora se consagra a aplicar su experiencia para analizar un reclamo y aplicarle el tamiz del contrato de seguro. Ese asegurado no sabe de integración de reclamaciones y mucho menos del derecho de seguros, sólo entiende que si no continúa la marcha ordinaria del negocio en el menor tiempo posible su mercado va a desplazarse y perderá clientes, así que no tiene tiempo que perder.

Tras un siniestro grave, el asegurado empresarial debe iniciar una reconstrucción; obtener permisos; comprar nuevos equipos, insumos y maquinarias, y tomar decisiones relacionadas tanto con el personal como con muchísimos otros aspectos. Sería ilógico suponer que, a todas estas tareas, puede añadir la reclamación de un seguro. En ese momento, es menos apto para atender diligentemente los detalles finos de acreditar una pérdida, pero no puede darse el lujo de confiar a ciegas en quien o quienes representan a la contraparte. Debe defenderse, pero no recurriendo a un abogado de cobranza, o a un consultor en ingeniería que sólo ha construido obras nuevas, o a un despacho contable que no tiene experiencia para interpretar la aplicación de un contrato de pérdidas financieras, sino a través de un ajustador público.

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