Sector Asegurador

La pluma de Dumbo y la intermediación de seguros y fianzas.

Carlos Zamudio Sosa / Mexico Claims and Risk Management, S.C.
carlos.zamudiososa@gmail.com

Desde muy joven me asaltó una duda que he tratado de discernir a lo largo del tiempo: ¿por qué algunas personas destacaban más que otras? Tal vez vimos los primeros ejemplos de esto en las etapas iniciales de nuestra formación escolar y quizá muchos años después descubrimos que no necesariamente el más apto para la escuela desarrolla las mejores habilidades para los negocios. De la misma manera, en el sector asegurador, no hay una regla universal sobre qué es mejor en un intermediario, si saber más o vender mejor.

Es un error encasillar a alguien cuando se trata de ventas. Sin embargo, a lo largo de más de tres décadas, he sido testigo de cómo el bróker de seguros posee un conocimiento profundo de los diferentes productos que intermedia, más allá de que se sienta más cómodo en ciertos giros de negocio. He conocido grandes amigos que se precian de vender sobre todo fianzas o de dedicarse casi enteramente al ramo de vida y gastos médicos, y, por supuesto, a muchos otros que son “dañeros” como yo.

Aunque la última palabra no se ha dicho, la creciente competencia obliga al vendedor a buscar y encontrar fórmulas expeditas para obtener ventajas que le tornen competitivo, o a apropiarse de técnicas de venta que le faciliten lograr más y mejores referidos o contactos de calidad, entre muchas otras cosas. De esta manera, no pocos andan hoy tras la pluma de Dumbo, a pesar de que saben que pueden volar sin necesidad de ella, especialmente porque han acreditado el conocimiento técnico y las habilidades necesarias ante la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas.

Aclaro que de ninguna forma me parece incorrecto profesionalizar la venta y buscar al gurú personal que nos motive e incite a ser mejores vendedores. Sin embargo, no debemos hacer esto a costa del conocimiento, ya que, cuando se vuelve necesario intermediar la promesa del seguro y la fianza, se debe conocer profundamente el producto. Cuando se actualiza el siniestro o el incumplimiento en la fianza, el agente debe ser un experto en la forma de acreditar las reclamaciones y defenderlas, pues hoy, por ley, el intermediario debe ser un asesor en caso de siniestro.

He visto miles de veces que el asegurado no requiere de asesorías externas especializadas para sustentar su reclamo, ya que cuenta con sinergias internas o externas para recabar la información requerida y acreditar sus pérdidas, y tiene como soporte personal a su agente de seguros. He constatado que, gracias a ello, el asegurado o el reclamante llegan a buen puerto cuando la contingencia del siniestro se materializa.

No obstante, mientras más grande o complejo sea el siniestro, por la cantidad de bienes o especialidades que están involucradas, más insuficientes serán los conocimientos del agente, por lo que éste deberá reconocer que, aun con toda su experiencia en seguros o fianzas, no es la persona idónea o más efectiva para sustentar y defender un reclamo con cientos o miles de conceptos en pérdida o con argumentos que se basan en las áreas de conocimiento de la ingeniería, la práctica forense contable y las ramas del derecho.

Así pues, sin afán peyorativo sino de simple autocrítica, el bróker debe reconocer que su experticia es superior en la venta y no debe permitir que se le deje a cargo de un reclamo, ya que esto significaría asumir la responsabilidad de integrar y defender las pérdidas. Recordemos que la tendencia actual es demandar al agente por sus omisiones en la intermediación y la asesoría.

En los casos complejos, la intervención del bróker debe ser necesaria y obligada en el sentido moral, dado que fue el conducto para colocar el seguro, pero no llevada al punto de apartarlo de sus actividades de venta, que son su sustento y forma de vida, para involucrarlo en lo que no domina. Esa relación asimétrica no debe ser aceptada por ningún agente debido a la responsabilidad legal que le atribuye.

He atestiguado casos en los que los agentes, una vez ocurrido el siniestro, nunca se aparecieron y otros, en el extremo opuesto, en los que los intermediarios nunca dejaron solo a su cliente, aun en detrimento de su venta. Estoy convencido de que a largo plazo el agente que decide participar de la comprobación de la pérdida y permanecer al lado de su asegurado se vuelve indispensable para éste y, posteriormente, se convierte en referencia obligada entre todos los contactos de su amigo asegurado.

La pluma de Dumbo tal vez sea necesaria para vender más y mejor, pero el agente ya tiene el conocimiento para hacerlo y volar, aunque no debe ir tan alto y asumir riesgos innecesarios que corresponden al cliente.

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