Autos

El seguro de autos durante la pandemia

La disminución en el volumen de automóviles en circulación, los espacios temporalmente más amplios y otros factores han generado una variación en el costo de los siniestros vehiculares. Para profundizar en cómo las pólizas, los gastos y la comercialización de productos de ANA Compañía de Seguros han sido afectados por la covid-19, entrevistamos a Rigoberto Mora.

¿Cómo están las operaciones en ANA Compañía de Seguros?

Cuando empezó esta situación tuvimos una baja de entre el 15 y el 20 por ciento en reclamos por colisión. En abril fue más notoria esta tendencia y en mayo se observó cierta persistencia. Hemos visto una reducción del 40 por ciento en el número de siniestros por colisión, pero también un repunte en el robo de vehículos, sobre todo de aquellos que transportan mercancía, lo cual atribuimos al efecto económico de la crisis sanitaria.

Nuestra hipótesis era que, si había una menor cantidad de unidades circulando, habría menos exposición y menos probabilidad de robo, pero no ha sido así, pues el número de ilícitos no ha disminuido.

La pandemia nos ha llevado a adoptar medidas especiales de cuidados personales y hábitos básicos de higiene, así como a impulsar el ajuste remoto virtual o sin ajustador.

Cuéntanos más sobre el ajustador virtual

En esta estrategia se propone que, una vez que el siniestro sea reportado, en lugar de enviar a un ajustador al lugar del incidente, un grupo de ellos brinden sus servicios desde la oficina y entablen comunicación con el asegurado para analizar si es factible determinar, desde el escritorio, la responsabilidad de uno u otro participante en el evento. Si esto se llega a acordar, se envía de manera digital las órdenes de taller, los pases médicos, los vales de grúas o aquello que necesite el asegurado. De esta forma, no exponemos tanto ni a los asegurados ni a nuestros colaboradores ajustadores.

La respuesta ha sido más o menos buena. Creo que estamos muy acostumbrados a que un ajustador acuda a atendernos, a pesar de que muchas compañías del sector también cuentan con el ajuste remoto. Para ayudar a cambiar esta mentalidad, estamos invitando al usuario a recibir atención a través de los dispositivos móviles.

La tecnología que ahora está de moda para las sesiones virtuales de trabajo ya estaba presente en ANA desde hace mucho, y el ajuste virtual es una realidad a la que progresivamente tendremos que adaptarnos todos.

¿Cómo atienden aquellos siniestros que exigen su presencia cuando los asegurados no siguen las medidas de protección necesarias ante la pandemia?

Además de mantener la distancia con los clientes, les obsequiamos los insumos ocupados, como las plumas y las hojas de la declaración, y les proveemos tanto gel como cubrebocas.

¿Cómo los ha afectado la falta de refacciones y proveedores?

Nosotros dependemos de los centros de reparación; ellos, de los proveedores de insumos, refacciones, pintura, máquinas y herramientas. Todos sabemos que, a nivel mundial, las armadoras no tienen stock, así que lo que había se está consumiendo o ya se consumió. Esta carencia provoca una demora en la entrega de la unidad tanto porque no hay con qué repararla o no se cuenta con la pieza adecuada como porque los talleres no tienen con qué trabajar.

El costo promedio de reparación de una unidad se ha estado incrementando progresivamente. Esto obedece a que las colisiones en cruceros son más severas porque hay más espacio para circular y los conductores transitan a mayor velocidad, así como porque el cliente o asegurado cuyo vehículo presenta daños menores ha optado por no llevarlo a reparación.

Así que el abastecimiento es algo que hemos estado sufriendo, pues nos ha impactado de manera directa.

El país atraviesa un contexto económico difícil. El sector automotriz presenta una enorme caída de ventas, la peor temporada. Si no hay comercialización de autos nuevos, tampoco de seguros vehiculares. La situación nos tiene preocupados, pero aún no nos alarma.

¿Cómo han afectado al sector los trámites detenidos por el gobierno?

Muchas de las oficinas de tránsito o vialidad están cerradas, así que no se puede dar de baja las placas, realizar cambios de propietarios o efectuar otros trámites que las aseguradoras pedimos a nuestros clientes para la subrogación en la venta de un salvamento o la indemnización por pérdida total, robo o colisión de un vehículo.

Como sector, dependiendo de la marca o la empresa, hemos optado por aceptar la documentación que el cliente tenga y proceder con la baja o la validación de placas en un momento posterior. Todos hemos tratado de apoyar a nuestros clientes y adaptarnos. En ANA hemos ofrecido gestionar el trámite administrativo faltante, siempre y cuando el asegurado cuente con la mayor parte de los documentos, aunque esto nos impacta porque no podemos vender la unidad.

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