Sector Asegurador

Sofía Belmar

Accesibilidad, calidad y aseguramiento con los clientes

Laura Edith Islas Yáñez / Directora General / Revista Siniestro

Tuvimos el gusto de entrevistar a Sofía Belmar. Ella es la primera mujer que encabeza la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), organismo que este año cumple ocho décadas de existencia. La entrevista giró en torno a cuatro de los cinco ejes de acción de su presidencia: desarrollo y creación de mecanismos de acceso a seguros inclusivos; diseño de indicadores de calidad; impulso del aseguramiento de riesgos catastróficos, y protección de víctimas de accidentes viales.

Cuando hablas de mecanismos de inclusividad en los seguros, ¿te refieres a productos básicos estandarizados o indemnizatorios?

La inclusión financiera va más allá del tipo de producto. Debemos construir una oferta de valor no solo de características y precio, sino también de distribución. Mientras que en la CDMX existe accesibilidad, en otras regiones del país no. Cada producto responde a una necesidad, pero me parece que ninguno alcanzará el éxito si no cuenta con una herramienta que lo haga accesible. La inclusividad no debe vincularse solo al precio de la póliza, sino también a la posibilidad de adquirirla mediante un clic o una llamada telefónica en el momento oportuno. Netflix y Amazon trabajan con una serie de patrones de compra, y justo en tecnologías similares está nuestra área de oportunidad, ya que así el cliente podría encontrar el seguro adecuado. Debemos de simplificar los procesos de compra, reclamación y pago.

Hay segmentos de la población que reciben educación financiera, pero poseen sumas aseguradas inadecuadas, porque ignoran que, por ejemplo, el seguro de vida no solo ampara la muerte, sino también sirve para crear un patrimonio, anticipar una herencia y cubrir una invalidez.

Debemos contar con productos de gastos médicos que permitan a la población ir al médico, pagar medicinas y realizarse estudios. En este aspecto, los productos de asistencias juegan un gran papel, y durante la pandemia hemos aprendido a valorarlos aún más.  Las consultas por Webex, por ejemplo, han sido invaluables.

Cualquier persona que maneje un auto debe contar con la cobertura de responsabilidad civil vehicular. Esto no solo es una obligación, sino también una forma de proteger el patrimonio. Esta póliza es quizá más importante que tener lleno el tanque de gasolina.

¿Cuál es la importancia de los indicadores, tabuladores y encuestas de calidad de los servicios de salud?

En Estados Unidos, los servicios privados de salud están muy interconectados con el mercado de los seguros. Por ejemplo, una dolencia común como la caries está tipificada según su gravedad, frecuencia y distribución entre la población, de manera que, con estas grandes bases de datos, se minimiza la posibilidad de abusar y exagerar sobre un tipo de tratamiento.

No es nuestra responsabilidad juzgar la práctica médica, crear redes y direccionar pacientes, sino realizar convenios administrativos que faciliten los pagos directos y la elaboración de tabuladores, para simplificar la indemnización. Para ello sería ideal contar con información sobre cuáles son los padecimientos de la población, así como recolectar y analizar datos sobre tratamientos médicos y distribución en la curva poblacional.

Además, la clasificación de los productos se da por nivel de hospital y los tabuladores nos indican cuáles son los precios unitarios, así como cuánto cuesta la hora de quirófano o los insumos médicos. Sin embargo, si el sistema vigilara la calidad, no debería importar el costo unitario, sino la atención, la rapidez y la optimización de costos, entre otros aspectos. Es evidente que alguien puede ir a un hospital con costos unitarios muy altos y no salir muy bien librado, o acudir a uno más económico y quedar perfectamente bien. Esto demuestra que no estamos poniendo al paciente en el centro, sino al costo unitario.

¿Impulsarás la implementación de instrumentos para medir la satisfacción del cliente?

Sí. Acordar estándares de calidad mejorará el servicio al cliente. Sobre ello hemos mantenido un diálogo superconstructivo con la CNSF, institución que ha demostrado un excelente nivel de profesionalismo y apertura. También con la Condusef hemos estado en comunicación y coordinación. Cada quien, desde su perspectiva, busca pulir cada vez más la industria y mejorar la imagen del sector.

Todos queremos contar nuestra historia, así como manifestar orgullo y sentido de pertenencia en el sector asegurador. Por eso estoy encantada de coadyuvar con las autoridades, a través de un buen diálogo, para garantizar al cliente transparencia, calidad y acceso a la información. Debemos enfocarnos en este objetivo. Como los agentes y los promotores son actores fundamentales, ellos también deben ser involucrados en estas acciones. La calidad y las buenas prácticas que debemos promover y tener beneficiarán la reputación del sector.

En cuanto a riesgos catastróficos, ¿cuáles serán las acciones a seguir?

Las relacionadas con conectar con los clientes, explicar los alcances y mantener una comunicación de alto perfil para posicionar al sector asegurador.

Con respecto a los seguros catastróficos han surgido ideas interesantes. Nos hemos preguntado qué hubiera pasado si, antes del terremoto de 2017, la gente hubiera realizado una aportación mínima en su recibo de luz o predial, que correspondiera al pago de una póliza. Quizá toda la población habría estado cubierta y no se habría presentado un grave problema: personas que se quedaron sin casa e incluso siguen sin una, porque perdieron todo su patrimonio. Además, debe existir una cobertura más universal, que también contemple inundaciones y proteja a las empresas pequeñas y medianas que tienen que cerrar por este tipo de siniestros.

Si trabajamos con las autoridades federales, estatales y municipales para promover programas de educación e inclusión y generamos medios de cobranza que los usuarios comprendan, avanzaremos.

¿Qué hay sobre las víctimas de accidentes de tránsito?

En cuanto al seguro vehicular obligatorio, es necesario diseñar, supervisar e impulsar algún mecanismo accesible, creativo, flexible y fácil de comercializar. A lo mejor se podría ofrecer la protección en gasolineras y cajas de autoservicio. No solo falta concientizar a la gente sobre la relevancia del seguro, sino también simplificar el pago de la prima semestral o anual y permitir la cobertura por día u horas.

Para finalizar, cuéntanos qué piensas de la actividad del sector durante la contingencia.

Es realmente loable lo que las aseguradoras han hecho con el entorno, los clientes, los empleados y la gente que depende de ellas. Las compañías han demostrado una fantástica actividad esencial que no ha parado gracias a que se implementaron esquemas de home office para que la gente minimizara el riesgo. Cuando el personal debe atender de forma presencial a los clientes, se extreman las preocupaciones.

También es loable la cantidad de montos pagados por siniestros. Nuestra industria está demostrando por qué somos esenciales y necesarios para la subsistencia de los negocios y las personas. Las aseguradoras mantienen una solvencia extraordinaria, casi tres veces el capital necesario, el agente de seguros se muestra receptivo, los canales de distribución aprovechan los servicios digitales para prospectar… Creo que estamos dando un ejemplo de responsabilidad social.

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