Sector Asegurador

Cadena de valor o trabajo en equipo para dar servicio a los asegurados

En la atención de un usuario de seguros, intervienen diferentes actores, como el agente, el promotor, los ejecutivos de cuentas y los directores comerciales, que constituyen una cadena de valor necesaria para ofrecer un servicio óptimo. Teniendo en cuenta esto, solicitamos a algunas figuras de nuestro sector que nos hablaran sobre la interacción entre los eslabones que forman parte de esta cadena.

Quálitas

El proceso de adquisición de una póliza comienza con el ejecutivo de atención a clientes, quien se encarga de recibir al prospecto, cotizar el producto e indicar el proceso de inspección del vehículo, que incluye tomar fotografías. Después se llena la solicitud de póliza y se recogen los datos del interesado. En seguida, el cliente revisa que la cotización y sus datos sean correctos, y autoriza la póliza. Posteriormente, una vez que esta se expide, es enviada al usuario, quien procede a pagarla para activarla y quedar asegurado.

Cuando el proceso de venta se hace a través de un agente, este mantiene contacto directo con un ejecutivo para realizar el trámite correspondiente o se encarga del procedimiento a través de un portal. Luego, da seguimiento al pago de la póliza y permanece en constante comunicación con la Dirección de su oficina para brindar al cliente lo necesario y cerrar el acuerdo.

Para Quálitas, sin importar que se trate de una venta directa o a través de un intermediario de seguros, lo más importante es ofrecer excelente atención y servicio al cliente. Por eso, siempre estamos al pendiente de él y preparados para resolver sus necesidades.

Alejandra Altúzar, directora general de Álamo Seguros

Cuando ocurre el siniestro, es decir, cuando se materializa el riesgo amparado por la póliza de seguro, llega el momento de la verdad porque debemos cumplir la promesa que hicimos a nuestros clientes: cuidar su vida, futuro y patrimonio.

La coordinación y comunicación entre agente, promotor, ejecutivos, funcionarios comerciales y aseguradora es fundamental para cumplir esa promesa. De esta cadena de valor depende que los clientes confíen en nosotros.

El agente y su promotor tienen el primer contacto con los beneficiarios de las pólizas, a quienes brindan una atención prioritaria para responder oportunamente a un siniestro. Los funcionarios comerciales y operativos reúnen los requisitos documentales y se ocupan de los elementos necesarios para cumplir de manera correcta con la obligación de pago. En este momento se presenta la oportunidad de volver a mencionar los beneficios de las pólizas y aclarar cualquier situación que haga dudar al cliente sobre el pago que recibirá. La aseguradora evalúa los elementos que aporta la cadena para demostrar sus ventajas competitivas y la calidad de sus productos y servicios.

Empatizar con los beneficiarios y tratarlos bien es parte indispensable de nuestro trabajo.

Arturo Fernández, director comercial de ANA Seguros

La coordinación para ejecutar cualquier actividad en todo ámbito nace de una buena comunicación. Esta debe ser clara y concisa para que cada elemento esté en el mismo canal y la información no se desvirtúe.

En el caso de las áreas comerciales de las aseguradoras, es muy importante que su estrategia de comunicación con los agentes sea muy plana, rápida y eficiente, para que entiendan las necesidades de los asegurados y las adecúen a sus capacidades. El intermediario es quien está más cerca de los clientes y puede identificar de primera mano los requerimientos y las expectativas de estos. Entre más robusto sea un canal, más lejos está el cuerpo directivo de lo que realmente pasa por la mente de los usuarios.

El agente de seguros, al tener la información de campo, debe comunicarla de manera asertiva y directa al equipo comercial de la aseguradora para construir una solución a la demanda del cliente. No debe perderse ningún dato en el trayecto. Solo así la oferta de valor de la compañía de seguros se vuelve tangible para los usuarios, ya que se sienten escuchados y valorados al ver cumplidas sus expectativas de servicio.

Las compañías deben innovar para crear necesidades, y comunicar las novedades a los agentes. Henry Ford dijo una vez: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”.

Las aseguradoras tenemos que anticiparnos a lo que buscan los consumidores y desarrollar ofertas de valor atractivas. Para ello, es necesario generar estrategias, aprovechar nichos de mercado no explorados, despertar necesidades y adaptar la compañía al mundo actual, entre otras acciones. ¿Cómo lograr esto sin una buena comunicación con nuestros socios de negocio? Si no convencemos a los intermediarios de las nuevas oportunidades y les brindamos capacitación y herramientas, la estrategia de una idea innovadora se quedará en eso, solo una idea.

Rodrigo Euán, agente y director general de The Risk Mitigation Group

Agente, promotor, ejecutivo y director comercial de la aseguradora deben trabajar en conjunto para hacer que sucedan las cosas que deben suceder. Si todos jalan para el mismo lado, la carreta avanza mejor.

Los seguros tienen un rango de acción definido, no son comodines que nos protegerán de cualquier mal ni productos diseñados para evitar pagar. Las ideas erróneas se desprenden de la mala asesoría de un intermediario que desconoce lo que vende y promete algo menor o mayor al alcance real de la póliza. Por ello, una capacitación constante a través de los ejecutivos y los promotores es fundamental.

Si conocemos bien la solución y somos capaces de comunicar de forma adecuada tanto los beneficios como las limitantes, las falsas expectativas se reducen o incluso anulan, lo que deja al final un proceso de atención de siniestros más sencillo y clientes muy satisfechos con la asesoría. Esta satisfacción se relaciona con saber transmitir qué procede y qué no, para que el usuario conozca y acepte el alcance de su póliza. De esta manera se va generando confianza en la cadena de valor.

Si las aseguradoras, a través de directivos, ejecutivos y promotores, apoyan cada vez más la labor de ventas y servicio, será más sencillo tanto negociar condiciones especiales y tarifas como revisar situaciones particulares en siniestros, lo que nos permitirá lograr que los clientes se sientan no solamente satisfechos, sino también únicos.

Este negocio es de personas que ayudan a otras personas. En las relaciones interpersonales, la confianza entre las partes es trascendental para que los vínculos sean fuertes y mutuos. Todo se basa en la confianza, pero inicia con la transparencia.

Ivonne Marie Peralta Gil, agente y directora de IMPG Seguros

Durante esta contingencia hemos tenido que reinventarnos, implementar una insurtech y utilizar los medios digitales para brindar servicio y asesoría adecuados a los asegurados. La situación nos exigió entrar de forma inmediata a la nueva era.

Mi personal administrativo se encuentra trabajando en modalidad home office para salvaguardar su salud y bienestar. Solo atendemos personalmente casos específicos de cobranza y entrega de documentos en físico, en caso de que el usuario o la aseguradora así lo requiera, tomando todas las medidas de precaución y protección sanitaria.

Rocío Brunet Forteza, directora general de Brunet y Asociados

Para mí, la coordinación de las áreas involucradas en brindar servicio al cliente recae en la buena organización o gestión de la promotoría. Si esta cuenta con un buen equipo administrativo y un ejecutivo de siniestros, la coordinación entre agente y aseguradora es mucho más efectiva.

El gerente comercial y el promotor deben estar en la misma frecuencia para dar capacitación a los agentes y apoyar su desarrollo. Los intermediarios, por su parte, deben ofrecer el servicio y la asesoría a los usuarios. El promotor se desempeña como coordinador, coach y líder de los agentes, y como negociador con las compañías de seguros y los directores comerciales. Cada parte tiene un rol importante.

Sandra Osorio, agente en Campeche

Para que el prospecto reciba una atención adecuada, se requiere una buena detección de necesidades. A partir de ella, el ejecutivo apoya al agente para que lleve al cliente potencial propuestas atractivas en tiempo y forma. A veces, algunas compañías se saturan con las peticiones, por lo que el intermediario debe ser paciente y esperar las propuestas. El tiempo de respuesta impacta en la venta, facilitándolas o dificultándolas. De aquí la necesidad de que el promotor tenga una buena comunicación con agentes, ejecutivos y directivos comerciales, pues es vital dar al prospecto una respuesta oportuna.

Lorenza Bravo, socia y directora de Lorif Asesores

El agente está obligado a saber cómo funcionan los productos y cómo se realizan los trámites en cada aseguradora, así que necesita estudiar de manera permanente. Si tiene dudas, debe acercarse a quienes tengan más experiencia. Tiene que ser muy responsable al pretender cambiar de aseguradora a sus clientes, lo que implica conocer el historial médico de estos y tener en cuenta las preexistencias que no serán cubiertas si se realiza el cambio. La ética del agente juega un rol muy importante.

El promotor necesita mantener abierto un canal de comunicación con la aseguradora. Cuando se trata de compañías grandes no es tan sencillo llegar con la persona adecuada para resolver dudas, por ejemplo, sobre algún rechazo. Tener acceso a los ejecutivos hace que fluya la comunicación. Esto permite al promotor ser un facilitador entre el cliente y la compañía.

El personal de las aseguradoras debe capacitarse para entender y presentar de forma clara las condiciones generales de las pólizas. La falta de claridad causa disgusto.

Los usuarios deben erradicar la idea de que las compañías no pagan, declarar con detalle la verdad y no abusar. No es posible que algunos sufran un accidente, no lo reporten en tiempo y forma y presenten reclamaciones seis meses o incluso un año después.

Emilio Mussali, agente y director general de Mussali Seguros y Fianzas

El agente de seguros siempre debe estar presente para el cliente. No solo, como ocurre en ocasiones, cuando va a vencer la póliza. Crear un vínculo basado en el servicio hace que el cliente esté satisfecho y se resista a cambiar de asesor.

A las aseguradoras les falta sensibilidad. En ocasiones, están muy burocratizadas, tienen sistemas obsoletos e incluso solicitan demasiados documentos que ya tienen.

A veces, los ejecutivos de cuenta y suscriptores son muy cuadrados al dar una solución y no voltean a ver al agente novel. Muchas veces se requiere tener un nombre para que te den cotizaciones y contar con una cartera amplia para obtener un precio competitivo. Con respecto a esto último, el director comercial o alguien de su equipo suele argumentar que, de acuerdo con el volumen manejado, se da un mejor precio. Para mí, lo ideal sería que a los agentes noveles se les permitiera competir con los demás en condiciones iguales de costos, de manera que fuera el servicio y la atención lo que conquistara al cliente.

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