Seguros

Cuando la razón para comprar un seguro es lo no seguro

Alejandro Marmorek CEO Berrysafe / alejandro.marmorek@berrysafe.com

Quienes llevamos años vendiendo seguros conocemos el difícil arte de lograr que un criterio, que para nosotros como agentes resulta atractivo o agrega un valor considerable a un producto, sea admirado por los usuarios como un aspecto relevante y determinante para la decisión de compra. La razón es sencilla: si bien el cliente sabe que debe tener precauciones y proteger sus valores, no le resulta tan sencillo verse a sí mismo navegando entre las complejidades de un seguro, tras la ocurrencia de un siniestro. Uno nunca piensa en que algo le puede suceder.

Si observamos esta máxima del pensamiento del usuario común, que poco o nada entiende de seguros, veremos con mayor claridad de qué manera debe estar construido un valor o beneficio para que realmente consiga enamorar a un cliente. De acuerdo con un estudio de Deloitte, realizado en Reino Unido, el 62% de los agentes encuestados considera que, de acuerdo con sus experiencias con los clientes, ofrecer valores adicionales que no forman parte intrínseca de los productos de seguros es un factor determinante para lograr una venta. Esto podría interpretarse como una realidad contundente, ya que, para los usuarios, el proceso de adquirir una póliza no es una experiencia emocionante.

Mercadear seguros es una tarea que ha ido transformándose y afecta de manera transversal todos los eslabones en la cadena de experiencias relacionadas con la compra. Tendencias como la personalización de productos, que permite cierta flexibilidad y ajusta las condiciones de pago al uso real, generan una sensación de satisfacción al cliente, quien observa un equilibrio entre costo y beneficio. Valores asociados que resuelven problemas de la vida cotidiana permiten que el consumidor se identifique con el producto de seguros y presente menor resistencia a adquirir un servicio que nos recuerda constantemente que somos vulnerables a las eventualidades.

Las insurtechs de esta era, como Berrysafe, se han aventurado a emprender activamente dentro del sector asegurador, especialmente durante la nueva normalidad. No dejamos de sorprendernos con las cifras reveladoras que nos marcan el camino. Por ejemplo, el estudio de Deloitte también demuestra que, a pesar de que existe una tendencia clara de exigir herramientas tecnológicas para agilizar los procesos, el 57% de los encuestados aún encuentra valor en la posibilidad de hablar con un agente experto que lo lleve de la mano. La tecnología y el factor humano, dos ingredientes que no están implícitos en el producto de seguros como tal, son factores altamente determinantes en la decisión de compra y en la calidad de la experiencia.

Hoy la industria de seguros hace un esfuerzo por leer mejor a sus clientes y asumir sus transformaciones con mayores niveles de rapidez y adaptabilidad. El agente del futuro tendrá que observar con detenimiento los valores agregados que no son parte del producto de seguros, pero contribuyen a refinar la experiencia del consumidor y garantizar su satisfacción y fidelización.

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