Sector Asegurador

Evolución de MAS Servicios tras 15 años de existencia

Entrevistamos a Reynaldo Islas, director general de MAS Servicios, firma que este año cumple 15 años de haber sido fundada. Él, además de hablarnos sobre los retos y cambios que la compañía ha vivido, nos comentó sobre la existencia de productos que cuentan con beneficios en caso de que un usuario contraiga covid.

A lo largo de estos 15 años, ¿en MAS Servicios cuál ha sido la evolución de los productos de asistencia?

Gavsa, ahora MAS Servicios, inició operaciones el 1 de agosto de 2005. Desde entonces ha experimentado un desarrollo importante y hasta cierto punto rápido. Antes, las asistencias se enfocaban demasiado en lo tradicional y se limitaban a ciertos ámbitos (legal, hogar, vial, por ejemplo). Con el paso del tiempo hemos desarrollado otras que buscan adecuarse a las necesidades de los usuarios y al entorno que vivimos, como puede ser una asistencia psicológica, nutricional, para las mascotas, los empleados domésticos, adultos mayores, turismo, entre otras, atendiendo como dije, las necesidades específicas de los mercados y los usuarios o clientes.

Es indudable que la empresa debe estar en constante evolución a la par del desarrollo social y tecnológico del mundo. Se han dado y se siguen dando grandes transformaciones, sobre todo en esta época tan especial de la pandemia, que sin duda ha acelerado las formas de trabajo, de comprar, de brindar servicios, y la misma tecnología.

Los últimos cinco años han sido muy importantes para nosotros, ya que hemos implementado un importante número de asistencias a nuestro catálogo, adicionales a las tradicionales. No pararemos, seguiremos innovando y buscando siempre estar a la vanguardia en productos, servicios y tecnología, apoyados por un gran equipo de colaboradores.

¿Qué futuro enfrentarán las asistenciadoras?

Sin duda la pandemia por COVID ha transformado el mundo, las asistenciadoras no son la excepción y deberán enfrentar estos cambios con innovación, tecnología diferente, talento y nuevos productos, si no lo hacemos así nos vamos a ir quedando, habrá que buscar nuevas formas de comercialización, estrategias diferentes; el reto no es fácil pero tampoco imposible.

En México teníamos 3 o 4 años para cambiar a una era digital, ahora tenemos que dar el salto en este momento, quien no quiera ver esta necesidad, no va a crecer o tendrá que cerrar el negocio.

En MAS Servicios estamos trabajando en ello, en breve veremos novedades. Cuidaremos la experiencia del cliente sin importar el canal, desde la venta hasta la conclusión del servicio; se trata de evolucionar hacia ello.

Hay que cambiar la mentalidad de la gente e impulsar una cultura diferente que permita nuevas formas de trabajo y pensamiento. También, debemos identificar cómo llegar a los millennials, pues ellos tienen un estilo de vida distinto y exigen que nos reinventemos y ofrezcamos un trato personalizado a otras generaciones.

¿Qué asistencias han surgido a partir de la pandemia?

Debemos ver oportunidades en la adversidad y hacer cosas diferentes, así que ampliamos y perfeccionamos el tracking de un servicio para monitorearlo a través de una aplicación a la que el usuario puede tener acceso y desde ahí solicitar el servicio y como dije monitorearlo; incorporamos también un servicio como es la telemedicina o consulta médica virtual, a través de una plataforma, mediante la cual se elabora el expediente clínico del paciente y concluido este se genera una cita virtual con un médico, el cliente elije día y hora, lo que evita que tenga que salir de casa e ir a un consultorio; estamos por implementar un servicio similar para mascotas; también creamos un producto para líneas aéreas, que consiste entre otras asistencias, en reembolsar el importe del boleto en caso de que el pasajero no pueda volar por diversas causas, entre ellas por detección de covid-19 ya sea del propio pasajero o un familiar; también, diseñamos otro producto para el turista que viaja y que en todo momento esté protegido con nuestros servicios, incluso si enferma de covid y tiene que prolongar su estancia en el hotel por cuarentena.

De acuerdo con tu opinión, ¿qué le espera al sector turístico?

Sin duda será un cierre de año difícil para el sector turismo y los niveles de ocupación hotelera serán muy por debajo de lo normal, aunque hay que reconocer todos los esfuerzos que hace el sector turismo, bajando tarifas, implementando medidas de seguridad para tranquilidad del huésped, para lograr esos niveles que venían teniendo y sin duda se van a ir recuperando a lo largo del 2021, sobre todo cuando exista una vacuna contra el Covid, pues la gente quiere viajar y distraerse después de esta pandemia, lo que generará una vuelta a la normalidad, aunque con daños económicos que tardará mucho tiempo en recuperar.

En los meses recientes, a lo largo de la cuarentena, ¿qué cambios tuvo que realizar MAS Servicios?

Adoptamos las medidas sanitarias que marcó la autoridad, también implementamos la modalidad de home office. Dado que somos una empresa que brinda servicios de emergencia, debíamos estar pendientes de la operación. El nuevo contexto no obstaculizó nuestro trabajo, ya que nos tomó solo un día pasar el trabajo de la oficina a la casa.

Nuestro call center comenzó a trabajar desde su hogar, lo cual constituye una ventaja que pocos desarrollaron. El 99% de la gente en nuestro CAT hoy trabajaba de forma remota. Teníamos la tecnología para lograrlo: infraestructura telefónica, redes, computadoras suficientes y niveles de seguridad aceptables. Además, enviamos un equipo de TI a las casas de los colaboradores para verificar que todo estuviera en orden. Tuvimos que tomar en cuenta la conectividad de cada casa, es decir, el servicio de internet de cada persona.

Nos hemos dedicado a adelantar proyectos y crear plataformas para la parte de turismo. Contamos con un sistema de control y medición, que nos permite generar estadísticas diarias de la empresa. Atendemos nuestro capital humano mediante pláticas y los ayudamos a entender la pandemia y sobrellevar la misma.

Actualmente, el 30% de nuestro personal ya labora de manera presencial. Analizaremos quién regresará a la oficina y quién lo hará home office. Los grupos vulnerables siguen y seguirán en casa. El mundo nos obliga a reinventarnos y renovarnos.

¿Cuál fue la respuesta de sus clientes ante este nuevo esquema?

Cada cliente ha sido diferente, así que nos hemos adaptado a sus formas de trabajo y exigencia. Afortunadamente, nos ha ido bien, pues nos han favorecido con su confianza al ver cómo mejoran nuestros procesos. El trabajo, no ha parado, las asistencias se han incrementado un 30%, aunque en los meses difíciles de la pandemia bajó ligeramente lo vial, y a partir de finales de julio se observaron nuevamente los niveles que teníamos en febrero con el incremento mencionado. El uso de las demás asistencias, como la funeraria, el traslado en ambulancia, las consultas, las del hogar y las del turismo, han sido mayores.

Finalmente nos comentó que,

Estamos en una época de incertidumbre, pues no sabemos cuándo vamos a tener una vacuna, la economía se mueve a diario, los lugares cierran y abren, existe una segunda ola de contagios en algunos países de Europa —ojalá que esto no ocurra en México—, mucha gente no atiende las disposiciones sanitarias y existe el riesgo de implementar medidas más extremas que impactan lo económico. El estado real de la situación se verá reflejado el próximo año, pero confío en que el gobierno reactivará la economía y nosotros buscaremos cómo ayudar a la gente.

Las empresas asistenciadoras podemos ser de gran ayuda y, por ejemplo, solucionar emergencias médicas de pacientes con o sin covid. Contar con una asistencia constituye un gran apoyo para quienes han perdido sus trabajos, y es el complemento ideal de los seguros.

Siempre tenemos que ver las oportunidades que hay y encontrar la manera de salir adelante.

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