Visión Empresarial Y Seguros

Nuevos valores del seguro de daños y el fraude

Carlos Zamudio Sosa / México Claims and Risk Management, S.C. / carlos.zamudiososa@gmail.com

Prácticamente todos los gurús y medios especializados se abocan durante estos meses a gritar a los cuatro vientos la transformación de los seguros… pero solo hablan de la venta.

Entre los muchos y magistrales caminos narrativos en la novela Los de abajo (1916), su autor, Mariano Azuela, justifica con una demoledora frase la barbarie: mientras las tropas de Demetrio Macias saquean una casa rica, este revolucionario responde a la imputación del idealista Luis Cervantes: “Es lo único que les queda después de ponerle la barriga a las balas”, para unas líneas después, describir que los “avances” terminan en basura del camino o en juguetes desechables.

No hay acto transformador que no suponga de unos la visión del futuro y de otros el sacrificio; de unos la oportunidad y de los restantes la aceptación de ser parte de “la bola”. Y el seguro no tendría por qué ser diferente y no porque la transformación sea negativa per se, sino porque exigirá novar, renovar, mutar, sin embargo, lo debiera de ser en beneficio de todos.

El sector necesita más que tecnología para facilitar lo indecible al intermediario y al consumidor de seguros, como que en sus productos se encuentre la accesibilidad de compra. En algún momento aquellos procesos fueron proyectados como necesarios y hoy en día con la pandemia, se han convertido en indispensables. Bien dicen que hay que moverse para seguir apareciendo en la foto.

Pero cuál es el tensor que impide que los cambios tecnológicos sean en todos los ámbitos del seguro. Tomemos, por ejemplo, un tema que se cita en múltiples foros y que las propias aseguradoras argumentan repetidamente, “El fraude en los seguros”, este rubro es muy alto y por eso, tal vez, no es posible facilitar el proceso de reclamo.

Naturalmente que la medición de fraude dependerá no solo de la definición legal, sino de la percepción que la institución tenga de aquellas conductas que presume contrarias a la confianza que debieran tenerse las partes durante la vida del contrato y no solo en la precontractual, pues esa confianza se manifiesta excelsamente de parte del Asegurador al aceptar las declaraciones de quien le propone el negocio. Sin embargo, la presunción es que un gran componente de los reclamantes suele “tirar a gol” todo el tiempo y que el mexicano no puede ser la excepción.

Tal vez por ello los sistemas de ajuste, aunque tiendan a algunas simplificaciones, por ejemplo haciendo uso de tecnologías, como imágenes satelitales, drones, programas de evaluación de imágenes y de costeo, los cuales no van a transformarse a la misma velocidad, y mientras el reclamante debe seguir defendiendo asimétricamente sus daños y pérdidas. Hay una natural diferencia de conocimiento y lo que un reclamo para una parte podría interpretarse como un intento de abuso (de fraude) para quien pide (el afectado), lo que reclama es su saber y, la más de las veces, realmente sin comprender el alcance del contrato.

Sería una solución sencilla presumir que no se puede facilitar con tecnología el proceso de reclamo si al mismo tiempo el asegurador debe cuidarse del fraude, como tampoco podrá simplificarse el proceso de reclamo mientras por contrato se siga obligando a quien pretende un resarcimiento del daño, que comprobar extremos del reclamo que muchas veces se convierten en injustos para su condición, tanto como que el ajuste es “en consecuencia”, así que si un reclamante no sabe pedir, no se le subsana ni se le perfecciona, pero si requiere en exceso se asume que pretende engañar, cuando lo que ocurre es que carece de las capacidades para ello, especialmente después de un siniestro catastrófico y complejo.

En 2020 (al menos en México) y durante esta pandemia de Covid-19, no parece haberse dado gran voto de confianza al asegurado para facilitarle el proceso resarcitorio, pues al menos en el ramo de Daños el ajustador siguió siendo la “carne de cañón” para salir al campo minado para dar atención al reclamante; algunos procesos se habrán facilitado, por ejemplo el envío electrónico de la información, pero esto también supone una desventaja para quien no va a poder probar por medios tradicionales e idóneos de prueba, en caso de que el resultado llegue a los extremos como el rechazo. No obstante, del lado del prestador de servicios durante este proceso, muchos conocidos han perdido su salud o la vida, y no quedará sino rendirles el debido respeto de que a una necesidad de trabajar cayeron cumpliendo con su deber, porque al final no hubo concesiones en el reclamo, puesto que por el lado de la salida del dinero no hay las mismas innovaciones que del lado de la entrada.

En este ramo, y ante la falta de confianza, ¿quién es entonces el que no le pone la “panza” a las nuevas balas llamadas virus?

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