Millennials & Tecnología

Sin datos no hay paraíso

Diana Escobar / Directora de marca / Berrysafe

Durante estos días en los que nos hemos visto obligados a reconocer y recibir la tecnología como una herramienta necesaria para operar en la vida cotidiana, mucho se ha hablado acerca del poder de los datos y la problemática en torno a compartir información íntima o personal. A pesar de los riesgos, la actual dinámica de consumo nos plantea que, si queremos recibir un servicio rápido, eficiente y adecuado, debemos registrar información sensible en un formulario, generalmente digital, pues esto contribuirá a la resolución pronta de nuestra necesidad o deseo.

Cuando hablamos de una experiencia integral de servicio y nos enfrentamos al gran reto de eliminar el rechazo y la molestia asociados a entregar información personal a un desconocido, nos damos cuenta de que es necesario apelar a un sistema de comunicación emocional complejo dentro de un ecosistema digital que logre generar un estado de preconfianza en el consumidor para que este sienta que está ingresando en un terreno seguro.

Berrysafe ha considerado necesario estudiar a diario al nuevo usuario, para entender qué lo emociona, hablarle de lo que le interesa y conectarlo con nosotros a partir de sus preocupaciones dentro de la nueva realidad. En el técnico mundo de los seguros, constituye un gran reto humanizar la comunicación digital inicial, es decir, generar ese primer abrazo de bienvenida que transmite al consumidor la idea de que “está en un escenario seguro y tranquilo, y entendemos lo que siente”, para recolectar de manera fluida y sencilla el primer bloque de información, sin el cual sería difícil comenzar la cadena de servicio.

Cuando hablamos de comunicación hay mil variables que se deben considerar, pero, si algo sabemos del consumidor de hoy, es que valora una experiencia integral y, debido a la saturación que experimenta a diario, presta un limitado tiempo de atención a los mensajes.

Además, la confianza es otro aspecto muy importante. Una encuesta de Deloitte, dentro del European Motor Insurance Study,[1] pregunta a los usuarios con qué industrias se sienten más cómodos al compartir su información personal, y muestra que el sector asegurador se encuentra dentro de las cinco industrias más confiables.

Si asumimos que los resultados de la encuesta reflejan la realidad, debemos cuestionarnos sobre cómo incorporar una solución tecnológica que contribuya a preparar el terreno para la siembra de esa relación de confianza, cuando por definición los ambientes digitales debilitan el contacto personal. Para nosotros, la respuesta es el lenguaje.

Es vital manejar una comunicación humanizada, auténtica, amable y digerible dentro de una industria compleja que, para el usuario común, es difícil de entender y está llena de detalles o peros que invitan a desistir, incluso antes de empezar.

Resulta paradójico que los seguros existen porque no podemos vivir confiados, pero pedimos a nuestros clientes que confíen en nosotros para encontrar la mejor alternativa ante aquello que les genera intranquilidad y desconfianza.

El simple uso de la tecnología en procesos sencillos, como la compra de cualquier bien, entrega al vendedor una información que, en manos de quienes conocen del tema, tiene un valor incalculable. El consumidor cada día está más consciente de ello, pero, a pesar de las preocupaciones relacionadas con esto, está dispuesto a compartir sus datos si obtiene algún tipo de beneficio. El estudio de Deloitte revela que alrededor del 50% de los usuarios de seguros estarían dispuestos a entregar su información a cambio de servicios o ventajas adicionales.

La duda que surge de las consideraciones anteriores es qué tan eficientes somos para hacer que el cliente de seguros comprenda que la entrega oportuna de su información juega un papel crucial en la cadena de valor, pues de ella depende en gran parte la calidad del servicio que recibirá. Esto nos lleva a plantearnos, entre otras preguntas: ¿qué debe tener mi aparador para que el cliente se decida finalmente a entrar?, ¿el consumidor siente que soy lo suficientemente confiable?, y ¿pesa más mi conocimiento técnico sobre seguros o mi empatía al asistir al usuario en un momento de necesidad?

En Berrysafe, cuando nos proyectamos como una marca representante de las insurtech en México, hablamos mucho del #agentedelfuturo como un espejo de la nueva industria de seguros, en la que clientes e intermediarios tratan de permanecer conectados a pesar de las adversidades y la dinámica constante de cambio. Ofrecer el servicio de un humano preparado, confiable y cercano, que se conecta y se vuelve más eficiente con las herramientas tecnológicas a su disposición, debe ser el objetivo. Un cliente que obtiene una experiencia satisfactoria o lo que llamamos un journey de confianza salpicado de humanidad y tecnología, con la justa medida de cada una y en el momento preciso, debería ser nuestra finalidad.


Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s