Sector Asegurador

Conocer al usuario, aprender a comunicar y transmitir la necesidad del seguro

Óscar Rosado, presidente de la Condusef, habla en exclusiva de lo que le espera el 2021 para el sector asegurador, así como de la economía del comportamiento y muchos temas más de tu interés, continúa leyendo.

¿Cómo ves 2021 con respecto a los consumidores de seguros?

2020 fue sumamente difícil para todos, pero espero que este año la industria de seguros avance con pasos firmes en la colocación de productos. El manejo de big data y el uso de las técnicas de la economía del comportamiento permiten conocer con claridad las necesidades y las motivaciones del usuario, de manera que se le ofrezca soluciones con un lenguaje accesible para que vincule el producto con su vida y los riesgos existentes.

El reto del sector asegurador es encontrar la manera de abordar a la población millennial. Este segmento tiene capacidad económica y una activa vida en todos los ámbitos, y habita en una de las diez principales ciudades de México, que concentran el 70% del PIB y la mitad de la población. A este segmento no le interesa sentarse a que le hablen de seguros. Así que deben usarse técnicas distintas y otros canales, para ayudarlos a vislumbrar dentro de su contexto la necesidad de cubrir riesgos.

¿Qué es la economía del comportamiento?

Un tema que se puso de moda hace aproximadamente 10 años, cuando un norteamericano obtuvo el Premio Nobel de Economía al plantear que se debe analizar y conocer tanto la conducta como el contexto de las personas y sus necesidades, para ofrecer un producto acorde con los intereses del consumidor y la forma en que este experimenta el mundo.

Uno de los grandes problemas de la industria aseguradora es el lenguaje demasiado técnico. Por eso, debe ser empático con los usuarios, adaptarse a las necesidades de estos y proveerles el conocimiento adecuado para que hagan suya la idea de cubrir un riesgo a través de una póliza. Hay un amplio mercado, pero se debe encontrar la manera de comunicarse con los consumidores. Aunque exista una necesidad, si el usuario no la ve, es como si no existiera.

Para que funcione la economía del comportamiento, debemos aprender a utilizar la big data, el marketing y los canales alternativos, los cuales no se reducen a las redes sociales. La AMIS está caminando en este sentido, al igual que algunas aseguradoras e instituciones financieras.

Yo coincido con el regulador del sector asegurador de Costa Rica, Tomás Soley: el seguro debe ser fácil de explicar, comprar y cobrar en caso de un desafortunado siniestro. Las técnicas coercitivas no funcionan.

Las clásicas formas de proceder siguen y seguirán teniendo efecto con algunos usuarios, pero es un error creer que se puede abordar de la misma forma a los jóvenes. No seguiremos creciendo si utilizamos únicamente el modelo anterior.

¿Consideras que los reclamos se dispararán?

De 2018 a 2019 las quejas disminuyeron más de un 20% y de 2019 a 2020 los reclamos se redujeron prácticamente un 40%, así que seguramente sí habrá un aumento en 2021, pero los números serán menores a los de 2018.

El sector se ha mantenido muy estable. Tenemos contacto con las ocho aseguradoras que reúnen prácticamente la mitad de las quejas. Aunque hay más de 100 instituciones, en 15 se concentra el 90% de los reclamos.

¿Cuáles son las principales quejas de los usuarios?

Mala atención; negativa al pago de indemnización, que es la queja más recurrente; tardanza en liquidar el reclamo, y monto indemnizatorio insuficiente o, en el caso de Autos, deficiente reparación del bien afectado o excesivo tiempo utilizado para realizar el servicio. Las quejas tienen que ver en primer lugar con seguro de auto (daños); luego con vida individual; mucho después con gastos médicos, y en cuarto lugar con vida grupal.

Nosotros atendemos los reclamos, intervenimos como conciliadores y, si el quejoso cumple ciertos requisitos, sobre todo si es adulto mayor, llegamos a defenderlo de forma gratuita. Además, antes de que surja un problema, advertimos a las aseguradoras que la información debe ser muy clara no solo en el contrato, sino también en el canal de transmisión, para evitar o corregir las falsas expectativas.

Por último, ¿ha funcionado el micrositio de ajustadores de autos?

Sí, pero todavía no tiene el alcance y la potencia deseada. Hace falta una mayor divulgación no solo de esta herramienta, sino también de las funciones de la Condusef. Somos una institución ante la cual se puede presentar una queja mediante cita o a través del portal http://www.condusef.gob.mx, pero también damos orientación por correo electrónico o llamada telefónica.

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