Millennials & Tecnología

El cliente y la tecnología

Germán Aguado, director de Autos, Daños y Gastos Médicos Mayores de Grupo Nacional Provincial, nos comparte las acciones que han tomado en el momento del siniestro con el cliente. Desde la digitalización de procesos hasta el uso de la tecnología para detectar fraudes.

¿Qué tipo de tecnología están usando ustedes hoy en el momento del siniestro para la atención de los clientes?

Nosotros en auto creamos una aplicación para clientes, y en esa app hemos ido desarrollando funcionalidades para atender el siniestro de autos, particularmente tenemos el reporte con geolocalización y puedes ver cómo el ajustador se va acercando al siniestro y digamos que así se cumple nuestra promesa de que el ajustador esté en menos de treinta minutos en ciudades y cuarenta y cinco minutos en zonas foráneas; lo segundo es que tenemos el esquema de autoajuste, de forma que el asegurado también puede optar, cuando no hay impactado un tercero en el siniestro, le damos un mensaje y él puede abrir una aplicación y puede hacer su propio ajuste sin la necesidad de la presencia de un ajustador; actualmente estamos arriba del 25% en ese tipo de siniestros. Trabajamos en la digitalización de procesos para la venta y atención, así como en la detección de fraudes a través de la tecnología.

¿Qué porcentaje de los usuarios está usando el autoajuste?

El 25% es autoajuste, 75% es con ajustador físico normal, de todos los siniestros. Yo creo que la pandemia, ahora que lo mencionas, ayudó un poco, porque como las personas no quieren tener contacto con otras personas, digamos que el autoajuste resulta ser una herramienta perfecta para resolver tu siniestro sin que alguien se acerque a ti.

¿En gastos médicos qué procesos tienen ya muy automatizados o muy aplicados en tecnología?

Empecemos por lo que hemos digitalizado de cara al asegurado. El esquema es nuestra aplicación móvil que se llama Soy Cliente GNP, que la verdad tiene otro espejo en lo que llamamos el portal de clientes que es Soy Cliente GNP pero versión web, en el caso de gastos médicos no es como en autos, que requieres de un celular sino ya estás como en tu casa, puedes hacerlo más fácil desde tu computadora o desde tu tablet, no necesariamente desde tu celular. Entonces ahí tienes liberada la solicitud de reembolso; algo también muy valioso es el alta hospitalaria, que sabemos es un proceso muy desgastante para el asegurado, entonces nuestra aplicación cuenta con un botón que permite solicitar esa alta a GNP cuando ya el médico se la dio.

¿Y en daños?

Fíjate que en daños estamos estrenando servicio, ya se puede reportar en la aplicación Soy Cliente los siniestros de hogar; de hecho tiene un servicio de autoajuste, como en autos, para lo que es ruptura de cristales y para equipo electrónico, los siniestros digamos más comunes.

En el caso de incendios la automatización no tiene mucho sentido porque no hay una frecuencia de cientos de casos mensuales, sino son decenas, son 15 o 20 al mes.

Respecto a la Inteligencia Artificial, ¿quién es realmente el beneficiado?

Tanto en el ajuste de autos, como en los esquemas antifraudes, hay un beneficio en el primero en cuanto a la calidad en la dictaminación del siniestro y la velocidad para el asegurado. Entonces hay una mayor velocidad y una mayor certeza de la información, que me paguen lo justo muy rápido.

¿La IA en tiempos de pandemia qué tanto nos ha beneficiado?

Más bien lo que hemos mejorado es la digitalización de procesos, porque el tema de la inteligencia artificial no produce resultados inmediatos.

¿Cuánto tiempo consideras que pasará el sector asegurador para tener un cambio de paradigma y empezar a usar de manera más frecuente el tema de la IA?

Pueden pasar algunos años, porque no todas las compañías tienen el volumen de información y la capacidad económica para hacer todos estos proyectos.

¿Qué avance han tenido en la contratación de seguros? Mira, el paso más importante que dimos al principio fue cuando pasamos de la solicitud física a la solicitud digital, porque nosotros trabajábamos con solicitud física con firma autógrafa los seguros de gastos médicos individual, imagínate cuando nos ponen una pandemia y nadie puede ver a nadie, digamos que si hubiéramos mantenido eso, pues se nos hubieran caído las ventas al 100%, entonces pasamos rápidamente a la solicitud digital con firma digital, y hoy en día la mayoría de las ventas de gastos médicos son digitales.

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