Ajustes, Daños e Indemnizaciones

Proceso de ajuste en tiempos de pandemia

Como la temporada de lluvias está comenzando y, después de un año de pandemia, hemos tenido poco conocimiento de los siniestros de daños y de la labor del ajustador de estos, entrevistamos a los representantes de algunos de los despachos de ajuste más importantes de nuestro país para conocer cómo han trabajado durante la emergencia sanitaria y qué cambios o dificultades han experimentado.

Ing. Rodolfo Gómez Paredes / Managing Director México / Abaco Adjusters

Platícanos cómo ha sido el ajuste y la intermediación en el último año.

La incertidumbre en torno a las consecuencias del contacto con otros seres humanos y la necesidad de atender de manera personal a clientes y asegurados, por la naturaleza de nuestro trabajo, significaron un desafío durante los primeros meses de la pandemia. También supuso un reto coordinar al equipo en la modalidad de trabajo desde casa y no disminuir la exigencia a pesar de la muy excepcional situación. Por fortuna conseguimos conjugar de manera adecuada los esfuerzos. Gracias al compromiso de todos logramos salir adelante.

¿Qué dificultades has encontrado al realizar tu trabajo durante la pandemia?

Las propias de la situación, como problemas para realizar visitas de inspección, recopilar documentación y eventualmente cerrar siniestros. También ha sido un obstáculo la poca apertura de las compañías de seguros a modificar determinados procesos relacionados con el ajuste de siniestros de daños materiales. Podríamos haber aprovechado la pandemia para desburocratizar los trámites, eliminar tanto documento en papel y utilizar la tecnología para acceder de forma remota a los lugares de inspección, entre otras cosas.

Teniendo en cuenta el lamentable siniestro de la línea 12 del Metro, ¿se debería realizar inspecciones técnicas para hacer un ajuste adecuado?

Al suscribir un riesgo, siempre es necesario realizar inspecciones que ayuden a las aseguradoras a establecer una tasa adecuada al tipo de riesgo adquirido y que permitan a los asegurados identificar los puntos esenciales en los que deben invertir más recursos para dar un correcto mantenimiento a su negocio. Desafortunadamente, esto se ha ido perdiendo con el paso del tiempo debido a múltiples factores.

En relación con las cuentas del sector gobierno, las visitas de inspección preventivas son poco productivas, porque las medidas correctivas que derivan de ellas suelen caer en saco roto debido al tipo de licitación. Además, los riesgos de estas cuentas suelen transferirse al 100%, por lo que las reaseguradoras los asumen.

Alberto Muñoz Noguerón / Ajustes y Servicios Técnicos (Astesa)

Platícanos cómo ha sido el ajuste y la intermediación en el último año.

La pandemia afectó nuestra labor respecto a cuándo, dónde y cómo la hacemos. Nos vimos obligados a implementar el trabajo remoto, lo cual en un principio modificó nuestro ritmo, pues extendíamos el horario hasta muy tarde. Además, más allá de las plataformas de videoconferencia y la nueva manera de tener contacto con los clientes, el proceso y el tiempo para concluir los asuntos cambiaron.

¿Qué dificultades has encontrado al realizar tu trabajo durante la pandemia?

A veces no podíamos realizar inspecciones físicas de bienes dañados debido a los protocolos sanitarios en las empresas. Nos han solicitado de manera constante las pruebas covid para permitirnos el acceso a las instalaciones e incluso nos las han realizado dentro de ellas. El miedo a ingresar a lugares con personas, aún con protecciones y medidas, fue un problema. El uso del cubrebocas resulta incómodo. Los protocolos en aeropuertos han demorado los vuelos. En ocasiones las evidencias fotográficas enviadas por los asegurados no fueron bien tomadas o carecían de los detalles suficientes.

Creo que la oficina tradicional no volverá y que se verá cada vez más la tendencia de modelos híbridos que combinan el trabajo a distancia y el presencial. Este escenario requiere un nuevo estilo de seguimiento, que se aleja del esquema de horarios. Tal vez no todo fue tan malo.

¿Consideras que el ajustador de daños ha cobrado importancia tras los siniestros ocurridos durante la pandemia?

Sí, aún con los protocolos de seguridad, el ajustador ha expuesto la salud y la vida al realizar inspecciones y llevar a cabo su trabajo. Siempre con el objetivo de obtener la evidencia y atender al asegurado que sufrió una pérdida, el ajustador ha estado en los lugares necesarios a pesar de las restricciones, aunque sin olvidar la sana distancia y las disposiciones de las autoridades.

La pandemia ha cambiado la forma en que interactuamos con los asegurados y los clientes. Ahora empleamos avances tecnológicos y conductos de comunicación modificados. Varios de estos medios existían desde mucho antes de la emergencia sanitaria, pero el avance de esta obligó a empresas y empleados a adaptarse muy rápidamente a ellos.

Teniendo en cuenta el lamentable siniestro de la línea 12 del Metro, ¿se debería realizar inspecciones técnicas para hacer un ajuste adecuado?

Definitivamente es necesario llevar a cabo inspecciones técnicas para dar un mayor soporte a la causa que originó el siniestro. Sin embargo, ante la evidencia tan grande del estado en que se encontraban las columnas que sostenían la trabe que se desplomó y ante los argumentos que ya se tenían con respecto a la prevención y los riesgos existentes cuando se terminó la obra de la línea 12, la opinión de un perito mexicano tendría la suficiente validez y el peso necesario para determinar el origen de la causa, sin necesidad de contrataciones millonarias de alguna empresa extranjera.

María del Carmen Rodríguez García / Manejo de Riesgos y Administración (RMA)

Platícanos cómo ha sido el ajuste y la intermediación en el último año.

La pandemia generó una transformación global en la atención al cliente, pues obligó a cerrar oficinas y trabajar a distancia. Adoptamos cambios de manera muy rápida para continuar brindando el servicio de ajuste y tuvimos que apoyarnos en diversas tecnologías para la atención remota de algunos casos. Puesto que nuestra actividad fue considerada prioritaria desde el inicio, nos mantuvimos atendiendo los siniestros. Varios colegas se contagiaron al desarrollar su labor fuera de casa y estar en constante contacto con terceros. Lamentablemente algunos fallecieron. Las aseguradoras mostraron poca empatía, por lo que no recibimos apoyos de ellas.

¿Qué dificultades has encontrado al realizar tu trabajo durante la pandemia?

Los costos de operación se han incrementado, ya que en las inspecciones el ajustador requiere de equipo de protección adicional, como cubrebocas, lentes, caretas, gel y guantes. Además, el home office exige una mejor comunicación dentro de la organización, por lo que se implementaron muchos cambios en los procesos para cumplir con el trabajo al operar en esta modalidad.

¿Consideras que el ajustador de daños ha cobrado importancia tras los siniestros ocurridos durante la pandemia?

Desempeñamos nuestra labor como siempre, brindando una atención inmediata y siendo la imagen de las compañías de seguros al ocurrir el siniestro.

Teniendo en cuenta el lamentable siniestro de la línea 12 del Metro, ¿se debería realizar inspecciones técnicas para hacer un ajuste adecuado?

El estudio de la causa o el origen es indispensable para el correcto trámite del siniestro.

Ing. Juan Francisco Rodríguez Gálvez / Oficina de Ajustes de Seguros Jorge A. Cataño

Platícanos cómo ha sido el ajuste y la intermediación en el último año.

A principios de 2020, la operación del ajuste fue normal, pero en los primeros días de marzo la autoridad indicó, con la incertidumbre que le caracteriza, las reglas para el cierre de oficinas y negocios. Durante abril, unas aseguradoras enviaron a todo su equipo a casa, lo que dificultó la atención de las reclamaciones relacionadas con ellas y la toma de decisiones, aunque sí recibíamos los reportes; otras, mandaron a dos terceras partes de sus empleados a casa, dejando guardias en todas las áreas, lo que ayudó de manera significativa a la atención de las reclamaciones correspondientes, pues se daba respuesta, aunque el proceso era tardado.

¿Qué dificultades has encontrado al realizar tu trabajo durante la pandemia?

Los ajustadores seguimos trabajando en oficina y visitando a los asegurados, siguiendo de manera estricta las medidas sanitarias. El traslado fue más rápido debido a la ausencia de tráfico. Sin embargo, tuvimos dificultad para adquirir alimentos, ya que los negocios cerraron, por lo que cocinábamos en casa y llevábamos lo necesario a la oficina. Cuando debíamos viajar, también era difícil conseguir hospedaje y alimento.

¿Consideras que el ajustador de daños ha cobrado importancia tras los siniestros ocurridos durante la pandemia?

Me parece que nuestro valor sigue siendo el mismo, pero hemos tenido menos trabajo. Debido a la pandemia varios negocios han cerrado o disminuido su operación, por lo que dejaron de pagar las primas de seguros, pues prefieren cubrir la nómina. Esto se ve reflejado en menos reclamaciones, ya que el número de asegurados disminuyó.

Teniendo en cuenta el lamentable siniestro de la línea 12 del Metro, ¿se debería realizar inspecciones técnicas para hacer un ajuste adecuado?

Supongo que, dentro de la administración del Metro, existe un área que realiza inspecciones técnicas programadas en todas las líneas. Dentro de los seguros se encuentra el Área de Administración de Riesgos, cuyos encargados inspeccionan los negocios de los clientes para darles recomendaciones sobre cómo prevenir accidentes.

David E. Rogers / Senior Adjuster / Sedwick México

Platícanos cómo ha sido el ajuste y la intermediación en el último año.

Los ajustes fueron constantes en 2020 y me parece que se han vuelto más eficaces debido a que los asegurados están conscientes de las limitaciones para realizar inspecciones y reuniones físicas.

¿Qué dificultades has encontrado al realizar tu trabajo durante la pandemia?

Cuando es estrictamente necesario realizar una inspección o reunión física, los protocolos de salud y las pruebas clínicas resultan un poco fastidiosos, aunque son necesarios para el bien propio y ajeno. El trabajo se debe realizar con la calidad de siempre y en un tiempo razonable para honrar el contrato de seguro.

¿Consideras que el ajustador de daños ha cobrado importancia tras los siniestros ocurridos durante la pandemia?

El ajustador de daños siempre juega un papel importante. Nuestro rol no ha cambiado con la pandemia, pues somos el “jamón en el sándwich” y representamos la calidad del servicio esperado de la aseguradora y la expectativa del cliente con respecto a la indemnización.

Teniendo en cuenta el lamentable siniestro de la línea 12 del Metro, ¿se debería realizar inspecciones técnicas para hacer un ajuste adecuado?

Sí son vitales las inspecciones a detalle para asegurar un ajuste adecuado. Se debe revisar todo el papeleo del proyecto original, verificar si la obra entregada cumplía cabalmente con las especificaciones y comprobar si se realizó el mantenimiento requerido o se corrigió las fallas encontradas. En cuanto a la responsabilidad civil, se debe dar una atención pronta a las víctimas y entregarles las indemnizaciones correspondientes para darles, como siempre es necesario en tales casos, un sentido de confort que de cierta manera reduzca sus múltiples emociones negativas a causa de la tragedia.

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