Millennials & Tecnología

Revolucionando la manera de hacer ajustes, ¿Qué es la DUA Electrónica?

Laura Edith Islas Yáñez / Directora General / Revista Siniestro

Carlos Jiménez, responsable de Daños y Autos en la AMIS, nos habló en esta entrevista sobre la DUA Electrónica, te invitamos a continuar leyendo.

¿Cuáles son los antecedentes de la DUA Electrónica?

Este proyecto nació hace al menos 3 años, cuando todavía no existía la imperante necesidad actual del ajuste digital. Las mesas de discusión comenzaron 1 o 2 años antes.

Hace más de una década se diseñó la Guía de deslinde, un documento que adaptó los avances de otros mercados, como el español, para orientarnos sobre cómo determinar a través de la evaluación objetiva de circunstancias quién es el responsable de un accidente vial. Este fue el antecedente que promovió que la atención y resolución de un siniestro fuera objetiva, clara, transparente y ágil, lo que mejoró la experiencia del asegurado.

Cuando se notó que el proceso de ajuste era lo suficientemente objetivo, surgió la idea de que el ajuste no requiriera que dos personas llegaran al lugar del siniestro, es decir, se pensó en la intervención de un solo ajustador y en el ajuste sin ajustadores, como sucede en otros países. En Europa, por ejemplo, existe una cultura vial tan buena que cuando hay un choque el responsable acepta su culpa y las personas involucradas intercambian papeletas y acuden con sus respectivas compañías para dar aviso e iniciar el proceso de atención de los vehículos.

Teniendo en cuenta todo esto, comenzamos a discutir sobre cómo mejorar el tiempo de atención de un siniestro no catastrófico. Cuando hay heridos se debe seguir un protocolo distinto, pero la gran mayoría de los casos consisten en daños que no son graves y no deberían exigir un proceso de ajuste tan complejo.

Así que empezamos a pensar en que la tecnología fuera aprovechada para automatizar procesos, los datos se capturaran una sola vez de forma digital, los ajustadores compartieran la información, la atención del siniestro fuera más sencilla, el asegurado no lidiara con molestias administrativas y las autoridades mejoraran la política pública con nuestra ayuda, para que se redujeran los accidentes viales.

Varias instituciones se acercaban a preguntarnos dónde había más choques para que pudieran identificar qué estaba pasando y qué faltaba para disminuir los accidentes, pero no podíamos responderles de manera rápida, porque debíamos revisar los expedientes físicos, pues ninguno había sido capturado. Realizar la tarea de captura de toda la información disponible significaba un proceso muy largo. Además, cuando quieres reducir el tiempo de atención, no puedes registrar todo en una hoja.

Tras analizar la problemática, concluimos que debíamos ponernos de acuerdo para establecer un solo lenguaje con el apoyo de la tecnología. Así fue como arrancó la DUA Electrónica.

¿Qué es la DUA Electrónica?

En un principio, el proyecto consistía en un formato único donde se vertían los datos del siniestro, cuyo nombre es Declaración Universal de Accidentes (DUA). Este constituía un gran avance, porque antes las compañías utilizaban formatos distintos, lo que retrasaba la atención y dificultaba la captura y disponibilidad de la información.

Cuando se creó la DUA, el trabajo de los ajustadores se facilitó, porque ellos ya sabían cómo era el formato, qué información se pedía y en qué parte debían capturar cada dato, y los asegurados empezaron a confiar más en el sector, porque recibían los formatos de ambas aseguradoras, uno de la parte afectada y otro de la parte responsable, lo que les permitía entender qué estaba ocurriendo. Esto último era muy importante, ya que ofrecía una fuerte imagen positiva del ramo, que convencía al asegurado de que no tendría ningún problema cuando se presentara un siniestro vehicular, porque el deslinde de responsabilidad sería objetivo y ágil.

Después, la DUA Electrónica se convirtió en una plataforma segura de intercambio de información autorizada. El ajustador de la parte responsable capturaba los datos del siniestro y de su asegurado en ella; el sistema seleccionaba aquellos que se podían intercambiar, y el otro ajustador accedía con la clave del siniestro a la información autorizada, incluso si no se presentaba en el lugar del siniestro, por lo que ya no necesitaba capturar nada.

Ahora, la DUA Electrónica es un ecosistema de procesos digitales e información, que ha comenzado a ser utilizada por los ajustadores y pretende abarcar todos los siniestros. Cuando una persona empieza a capturar información en ella, los sistemas se activan para recuperar los datos existentes y cargarlos en los formatos correspondientes. Cuando se ingresa el número de identificación de una póliza, el ecosistema indica cuál es el coche, quién es el asegurado y qué coberturas fueron contratadas. Cuando el ajustador selecciona las circunstancias del siniestro, el sistema que contiene la Guía de deslinde le sugiere quién es el responsable.

La DUA Electrónica automatiza tareas, digitaliza procesos e información, reduce el uso de papel, ofrece al asegurado un expediente digital en la aplicación de su compañía, elimina la necesidad de que dos ajustadores acudan al lugar del siniestro y abre la posibilidad del ajuste remoto.

A través de la DUA Electrónica es posible obtener datos importantes para prevenir accidentes, como coordenadas geográficas de choques, edad y género de partes involucradas, circunstancias, hábitos, lesiones y cantidad de personas afectadas. Esta información permite que la AMIS avise en tiempo real a las autoridades sobre picos de accidentes, para que ellas identifiquen qué está sucediendo y puedan atender e intervenir de manera oportuna.

La DUA Electrónica también brinda datos estadísticos útiles para el sector, que permiten mejorar la experiencia del usuario, analizar comportamientos y generar estrategias de apetito de riesgo.

Así es como la AMIS está revolucionado la forma de hacer ajustes y, más importante aún, la manera de aprovechar la información, pues se espera que en algún momento exista también un ecosistema similar en otros ramos.

Háblanos del primer siniestro que fue atendido con este nuevo esquema.

El proyecto se liberó a las 9:00 del 15 de junio. Todos teníamos la adrenalina hasta arriba. Las áreas de TI tenían los ojos muy abiertos. Los coordinadores de ajuste bajaban la información. Ya habíamos pasado por tres pruebas piloto —la primera en dos alcaldías, la segunda en la CDMX y la tercera en la Zona Metropolitana—‍, pero no habíamos operado a nivel nacional. Teníamos sentimientos encontrados porque no queríamos que sucediera un siniestro, pero sabíamos que cuando se presentara sería un momento decisivo.

Ese día, a las 9:06, se abrió el primer folio. El caso fue llevado por ANA Seguros y GNP. Se trató de un golpe laminero derivado de una colisión por alcance. El primer ajustador que llegó comenzó a capturar la información con los números de las pólizas, así que ya casi todo estaba resuelto, incluyendo el deslinde y la aceptación, cuando el segundo ajustador arribó. Al cerrarse el siniestro, pensamos que existía un error porque los procesos habían sido muy rápidos, así que nos comunicamos con los ajustadores para validar que todo estaba en orden. Al confirmar que el ecosistema había funcionado, nos sentimos muy emocionados.

Sabemos que la curva de aprendizaje es muy grande y que el proyecto nació hace años, cuando las necesidades de digitalización eran diferentes; sin embargo, aunque no estamos a la vanguardia, estamos un paso más cerca de las tendencias actuales, cerrando la brecha en el ramo de autos.

¿Qué compañías ya operan con DUA?

Por el momento: AIG; ANA; AXA; BBVA Bancomer; Chubb; CRABI; El Águila; General de Seguros; Grupo Nacional Provincial; HDI; La Latino; MAPFRE; Primero Seguros Daños; Quálitas; Afirme; Atlas; Seguros Banorte; Seguros El Potosí; Seguros Inbursa; Sura; Bx+ y Zurich Compañía de Seguros.

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