Autos

Quálitas revela qué hay detrás de la atención de un siniestro de autos por inundación

Entrevistamos a Sergio Enrique Alvarez Bourget, subdirector de Siniestros Autos Zona Metropolitana en Quálitas, para que nos contara cómo opera la compañía ante un siniestro por lluvia y cuándo procede este tipo de percances.

Él resaltó que siempre se solicita a los clientes, a través de los agentes, que reporten de inmediato cualquier siniestro que experimenten, como la inundación derivada del ingreso de agua al vehículo; la precipitación de rama sobre la unidad, debido a la fuerza de la lluvia; la caída de automóvil en socavón, y los daños ocasionados por el impacto de granizo.

“Entre más rápido nos informan del siniestro, más inmediata es la atención que les brindamos. Nosotros nos coordinamos con los talleres y el área de Valuación para determinar a qué taller debe enviarse la unidad inundada, pues de esta manera garantizamos que haya espacio disponible”, indica.

En Quálitas, tanto los ajustadores presenciales como los exprés revisan por medio de las fotografías o el análisis físico a qué altura llegó el agua en la unidad. Hay tres niveles de inundación. El más bajo se da cuando el agua alcanza el estribo y apenas comienza a ingresar en la unidad; el intermedio ocurre cuando el líquido alcanza el tablero y moja los asientos, y el crítico sucede cuando el agua rebasa el tablero. Al alcanzarse este último nivel, la unidad puede presentar daños en módulos, arneses y computadoras.

Aunque el dato del nivel de agua no permite determinar una pérdida total, resulta útil para la valuación de daños, por lo que se proporciona la información al taller encargado de atender el vehículo siniestrado. Este sigue de manera inmediata el protocolo básico establecido: desmonta, retira o desconecta asientos, consola central, alfombras, bajo alfombras, batería y módulos; revisa el motor; seca y lubrica tanto conectores como componentes electrónicos, y realiza la limpieza superficial, tanto lavado como secado, de asientos y alfombras.

Este protocolo permite a la compañía agilizar el proceso de reparación, prevenir mayores daños, evitar malos olores e impedir que sus fuerzas se vean sobrepasadas cuando el volumen de reportes es alto. Esto es muy importante, pues hay que tener en cuenta que tan solo de enero a junio de 2021 Quálitas ha atendido 1234 siniestros por inundación a nivel nacional. En cada uno de estos casos el reporte inmediato y la atención expedita han sido fundamentales.

Sergio nos recuerda que ellos siempre buscan brindar un servicio de excelencia, por lo que, antes de revisar las circunstancias de un siniestro para determinar si este procede o no, se aseguran de que el cliente esté bien y reciba apoyo adicional (pase médico) en caso de ser necesario. Él señala que el ajustador no puede determinar de manera inmediata si el usuario actuó o no de manera imprudente, es decir, si tiene algún grado de responsabilidad.

Los ajustadores de Quálitas se enfocan en salvaguardar la vida del afectado en primer lugar. Después, analizan la unidad si es posible. Si no tienen acceso a ella y existen las condiciones, se saltan ese paso y toman la declaración del usuario para saber qué ocurrió. Más tarde, verifican que la unidad afectada sea la asegurada y, si no hay discrepancia, solicitan el traslado al centro de reparación.

Para que un siniestro sea procedente, el asegurado no debe agravar el daño. Si la unidad se queda detenida por el ingreso de agua, el conductor no debe intentar encenderla de nuevo, sino informar de manera inmediata a la compañía. No se vale realizar un reclamo después de que se incumplió esta condición. Si el usuario insiste en volver a poner en marcha el automóvil, pierde la cobertura, pues provoca mayores daños y aumenta el riesgo de desbielamiento. El asegurado puede contratar una grúa para el traslado del vehículo afectado y reportar el percance después, pero debe demostrar que la unidad afectada no fue encendida de nuevo tras el siniestro.

Cuando hay un fallecido, se debe avisar a las autoridades de inmediato, para que estas den fe de los hechos y determinen las causas de la muerte. Sergio indica que la cobertura de fallecimiento del conductor se activa si la muerte es una consecuencia directa de un riesgo cubierto por la póliza, como una colisión o un intento de robo. Esto significa que, por ejemplo, el seguro no cubre el fallecimiento de una persona que se quedó dentro del vehículo inundado y murió por hipotermia, puesto que esta no es un riesgo cubierto.

Cuando hay pérdida parcial del automóvil, el ajustador entrega una orden de admisión que viaja junto con la unidad. En el taller se elabora un presupuesto de reparación que es enviado a la compañía. Esta tarda máximo 72 horas en dar la autorización, tras lo cual se procede a la reparación. El cliente solo se encarga de cubrir el deducible, de acuerdo con los establecido en la carátula de la póliza.

Cuando hay pérdida total, el trámite depende del tipo de unidad (si es legalizada, armada o financiada, por ejemplo). Nuestro centro de atención a clientes informa al asegurado, por correo electrónico, los documentos que debe presentar y los requisitos que debe cubrir. De manera general, se solicita acreditar la propiedad con la factura de origen o las subsecuentes; proporcionar los comprobantes de verificación y tenencia o refrendos; entregar las llaves del auto, y dar de baja las placas. En caso de que el cliente tenga dudas, le brindamos asesoría y ponemos a su disposición una guía. La documentación puede enviarse primero por vía electrónica, para que sea revisada, y luego presentarse en físico y original para iniciar el trámite.

Sergio resalta que Quálitas protege y da prioridad a sus clientes, buscando siempre satisfacer sus necesidades, porque asegura autos y cuida a las personas y porque ser la compañía número uno en su ramo la lleva a seguir creciendo y mejorar, para que nunca exista algún obstáculo que le impida atender un reporte y dar el mejor servicio.

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