En el ajuste de siniestros de daños
Néstor Adrián Ramos Jardón / Ajustador certificado (CONOCER) / Miembro del Comité de Educación y Capacitación, Amasac
En el ajuste de siniestros de daños, la confianza constituye el activo intangible más valioso. Sobre ella descansa, en buena medida, la credibilidad del contrato de seguro. Dicha confianza se ve cuestionada cuando surgen percepciones —fundadas o no— de falta de imparcialidad en la determinación de las pérdidas. La transparencia del proceso se ve comprometida ante el conflicto de interés que surge cuando una entidad asume el rol de juez y parte en la liquidación de la pérdida.
El origen del dilema
Uno de los temas recurrentes en la discusión técnica del sector es la aparente dualidad de funciones en la atención de siniestros: la aseguradora, obligada contractualmente al pago, participa en la evaluación, cuantificación y determinación de la procedencia de la reclamación.
Este esquema, previsto y permitido por el marco contractual y legal, no es en sí mismo incorrecto. Sin embargo, genera cuestionamientos cuando no se perciben mecanismos suficientes de transparencia o cuando la independencia técnica del ajustador —figura clave en el proceso— no se acredita con claridad ante las partes involucradas. Cuando el asegurador asume de manera unilateral la función de apreciar y tasar el daño, omitiendo los contrapesos externos, surgen controversias sobre la imparcialidad del proceso de liquidación.
Escenarios críticos
En la práctica, existen situaciones donde la percepción de “juez y parte” se intensifica. Esto se da sobre todo cuando el ajustador se aleja de su función esencial como técnico especializado, encargado de documentar y valorar el daño, y es percibido como un actor alineado exclusivamente con los objetivos de contención del costo del siniestro.
En tales casos, pueden surgir interpretaciones restrictivas de la cobertura o valoraciones que no reflejan plenamente la realidad del daño, lo que impacta negativamente en la percepción de equidad del proceso. Aunque estas situaciones no definen al sector en su conjunto, representan áreas de oportunidad que deben ser atendidas con seriedad. Creemos que actuar como «juez y parte» debilita la integridad del sector. El problema surge cuando el ajustador, en lugar de ser un perito imparcial, actúa como un gestor de costos. Esto da lugar a interpretaciones forzadas de las exclusiones y a valoraciones que subestiman los daños, lo cual afecta la objetividad del proceso.
Hacia un modelo más transparente
La evolución del sector asegurador exige fortalecer los mecanismos que respaldan la independencia técnica y la objetividad en el ajuste de siniestros. En este contexto, la certificación de competencias laborales cobra especial relevancia.
El estándar de competencia EC-1489, integrado en el sistema del Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER), representa un avance significativo al establecer parámetros claros sobre el desempeño profesional del ajustador. Este modelo contribuye, entre otros aspectos, a:
• Reforzar la independencia técnica y la autonomía profesional. Se privilegian los criterios profesionales sobre los incentivos económicos vinculados al resultado del ajuste.
• Promover criterios objetivos y verificables. Se reduce el riesgo de interpretaciones incorrectas en la determinación del daño y se impulsa la imparcialidad.
• Generar certeza técnica y jurídica. Se fortalece la confianza de asegurados, aseguradoras y terceros involucrados.
• Brindar transparencia sectorial. Se reduce la brecha de desconfianza y la necesidad de litigios para validar la justicia de un dictamen.
Conclusión
El desafío no radica en cuestionar la estructura actual del sistema, sino en perfeccionarla. La percepción de imparcialidad es tan importante como la imparcialidad misma.
Un ajuste de siniestros sustentado en criterios técnicos, certificación profesional y procesos transparentes no solo protege los derechos del asegurado, sino también fortalece la reputación del sector asegurador.
El seguro es, más que un contrato, una promesa de respaldo que solo se sostiene plenamente cuando el proceso que la materializa es percibido como justo, profesional y confiable.
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