Elizabeth Ortiz / Directora comercial, LinZsurance / contacto@linzsurance.com
Amazon sabe cuántas personas seleccionaron un producto, lo agregaron al carrito, iniciaron el pago y abandonaron la compra. Las empresas estudian este fenómeno porque representa una oportunidad perdida. El cliente ya había tomado la decisión, así que el desafío no era convencerlo, sino facilitarle el último tramo del recorrido simplificando los procesos.
En nuestra industria hablamos constantemente tanto de la penetración del seguro como de la cultura financiera, pero rara vez analizamos cuántos prospectos que habían decidido contratar una póliza abandonan el proceso no porque hayan cambiado de opinión, sino porque el camino terminó siendo más complejo de lo esperado. La paradoja de la especialización México sigue teniendo una baja penetración de seguros en comparación con otras economías. La explicación suele encontrarse en factores como los bajos niveles de ingreso, la informalidad o la falta de educación financiera. Todo ello influye. Sin embargo, pocas veces observamos lo que ocurre dentro de nuestros procesos.
Cuando una persona decide contratar, la etapa más difícil debería haber quedado atrás, pues el interesado ya comprendió el riesgo y aceptó la propuesta de valor. Por tanto, el trámite debería fluir con naturalidad, pero no siempre sucede así. Lamentablemente, suelen aparecer requisitos, validaciones y correcciones que varían según la compañía. Lo que parecía una decisión tomada se transforma en una carga operativa que consume tiempo del cliente y del canal de distribución.
Hace casi 250 años, Adam Smith explicó que la división del trabajo incrementa la productividad a través de la especialización. Mucho antes, en La República, Platón planteó que una comunidad funciona mejor cuando cada individuo realiza la actividad para la que está mejor preparado, porque la excelencia requiere concentración.
La industria aseguradora parece haberse alejado de ese principio. En las últimas décadas, muchas compañías han buscado la eficiencia trasladando sus actividades operativas a los agentes. La intención es comprensible, pero trasladar una tarea no equivale a eliminarla: el trabajo sigue existiendo y lo único que cambia es quién lo ejecuta.
El verdadero recurso escaso: la atención Cuando la jornada del agente se destina al seguimiento administrativo, queda menos espacio para asesorar clientes, identificar riesgos y diseñar soluciones. Un agente enfocado en la operación inevitablemente tendrá menos capacidad para llegar a nuevos mercados o atender a más empresas.
Hoy contamos con plataformas digitales, firmas electrónicas e inteligencia artificial; sin embargo, conforme aumenta la tecnología, algunos procesos parecen requerir más coordinación humana que antes. En ocasiones, las herramientas digitales no eliminan pasos, sino los renombran.
Facilitar el camino para los que ya dijeron “sí” Cuando una persona pregunta cómo puede pagar una póliza, la respuesta debería ser inmediata. Las empresas tecnológicas simplifican ese momento porque saben que la intención de compra es un activo valioso. Los seguros no son diferentes.
La confianza no se construye solo cuando se paga un siniestro, sino también mientras se desarrolla la experiencia cotidiana. Los clientes no conocen estructuras organizacionales ni procesos internos. Ellos solo perciben si algo resulta fácil o complicado. Cuando un proceso se vuelve innecesariamente complejo, algunas personas abandonan el carrito.
Durante años hemos discutido cómo convencer a más mexicanos de contratar seguros. Quizá una parte de la respuesta no se encuentre en atraer nuevos prospectos, sino en revisar cuántos obstáculos siguen existiendo para quienes ya decidieron protegerse.
El crecimiento no siempre depende de incorporar más personas al inicio del embudo; a veces depende, simplemente, de facilitar el camino para quienes ya dijeron que sí.
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