Mauricio G. Arredondo Fernández Cano / Director general, CEI / marredondo@examencei.com.mx
Vivimos rodeados de riesgos. Basta mirar las noticias para encontrar historias sobre accidentes, enfermedades, fenómenos naturales o pérdidas patrimoniales. La incertidumbre forma parte de nuestra vida cotidiana. Lo sabemos. Lo entendemos.
Sin embargo, cuando se trata de protegernos financieramente, muchas veces actuamos como si el riesgo fuera un problema de otros. Ahí reside una de las grandes paradojas del comportamiento humano.
Desde una lógica estrictamente racional, contratar un seguro parecería una decisión evidente. Si existe la posibilidad de enfrentar una pérdida económica importante, lo razonable es anticiparse. Pero quienes conocemos el sector sabemos que la realidad es mucho más compleja. La decisión de protegerse no depende solo de la información o la capacidad económica, pues está profundamente influida por cómo pensamos y sentimos.
Uno de los sesgos más comunes es la sensación de invulnerabilidad: ese pensamiento silencioso que nos hace creer que los eventos desafortunados les ocurren a otros, pero no a nosotros. “Tengo cuidado”, “eso todavía no me toca” o “más adelante lo reviso” son frases frecuentes que reflejan una tendencia humana a subestimar el riesgo propio.
A ello se suma nuestra preferencia por el presente. La economía del comportamiento ha mostrado que solemos privilegiar los beneficios inmediatos sobre las decisiones cuyo beneficio se materializará en el futuro. En otras palabras, nos cuesta destinar recursos hoy a algo que esperamos no usar mañana. Una compra visible genera satisfacción inmediata, mientras que una póliza representa una protección intangible.
Paradójicamente, también influye nuestra aversión a perder. El pago de una prima puede percibirse como una pér- dida inmediata, mientras que el beneficio parece incierto o lejano hasta que ocurre el siniestro. El seguro no suele percibirse como una protección, sino como un gasto. Además, debemos reconocer un reto del sector: la complejidad. Cuando los productos son difíciles de entender, cuando abundan los tecnicismos o cuando el proceso resulta confuso, muchas personas posponen la decisión
No rechazan la protección, sino aplazan la conversación incómoda. Esto nos lleva a una reflexión importante. Quizás el problema no es que las personas no sepan que deben protegerse, sino que seguimos comunicando desde la lógica del producto cuando deberíamos conectar con la lógica de la decisión humana.
Vender seguros no debe limitarse a explicar coberturas, exclusiones o sumas aseguradas, pues implica generar confianza, simplificar decisiones y ayudar a las personas a visualizar los riesgos que, aunque son reales, suelen percibirse como lejanos.
En este contexto, el papel del agente de seguros cobra aún mayor relevancia. En una era de digitalización y automatización, el valor humano no desaparece, sino se fortalece, porque muchas decisiones financieras no requieren solo información, sino también acompañamiento.
En México, donde las brechas de protección financiera siguen siendo significativas, comprender el comportamiento del consumidor es indispensable. No basta con diseñar mejores productos. Necesitamos entender mejor cómo deciden las personas.
Al final, la protección financiera no se reduce a un contrato o una cobertura, ya que es una decisión profundamente humana. Antes de vender seguros, debemos entender por qué, aun sabiendo que los necesitamos, tantas veces decidimos esperar para adquirirlos.
* Las opiniones expresadas en este artículo son responsabilidad del autor y no necesariamente representan la posición institucional del Centro de Evaluación para Intermediarios, S. C., y del Colegio Nacional de Actuarios, A. C.
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