Elizabeth Ortiz / Directora comercial, LinZsurance
contacto@linzsurance.com
Si el refrán te resuena, el tiempo ya ha hecho lo suyo contigo. La auténtica sabiduría no es gratuita: se construye con cicatrices, observación aguda y la madurez nacida del error. Agosto nos trae el Día de los Abuelos, la excusa perfecta para desenterrar esa verdad que constituye un acto de rebeldía en una época que cree que las IA tienen todas las respuestas, olvidando que acumular información no es lo mismo que haber vivido sus consecuencias.
Cada día dependemos más de la inmediatez de las IA para redactar correos, resumir textos o resolver dudas. Hacemos una pregunta y el algoritmo nos devuelve, en segundos, una respuesta perfectamente empaquetada, sin que notemos lo peligroso que es creer que, si algo suena bien, automáticamente es verdad. La IA procesa información a una velocidad que nos deja en ridículo, pero, para que sea útil, necesita que una persona le explique la situación y le señale los límites, necesita un contexto que no siempre puede deducir por sí misma. Esta capacidad no se obtiene simplemente descargando información, pues se desarrolla en el choque con la realidad y en los tropiezos acumulados. Por ejemplo, un asistente virtual puede recomendar con total seguridad una póliza que incluye un check-up gratuito, sin saber que en la ciudad del cliente ningún proveedor de la red ofrece este servicio. Este es el tipo de vacío que solo detecta el agente que ya lidió con ese problema antes.
Los abuelos suelen darnos respuestas que parecen sencillas. Ellos no necesitan explicar todo el razonamiento que existe detrás. No saben más porque recuerdan cada acontecimiento de su vida, sino porque han aprendido a distinguir patrones.
El filósofo Michael Polanyi desarrolló el concepto de conocimiento tácito, cuya idea central es “sabemos más» «de lo que somos capaces de expresar con palabras”. Un abuelo puede darse cuenta de que su nieto tiene un problema antes de que hable. De la misma manera, un ajustador puede detectar que los daños no coinciden con la forma en que se relató un accidente.
El cerebro ha acumulado gestos, señales, errores, resultados y excepciones. Cuando se presenta una situación semejante, encuentra relaciones con lo vivido y dirige nuestra atención hacia aquello que podría ser importante.
La IA también identifica patrones, pero trabaja con la información que recibió durante su entrenamiento y con el contexto que le proporcionamos. Si omitimos un dato importante, puede formular una respuesta impecable para un problema distinto del que realmente necesitamos resolver.
Con frecuencia se recomienda asignarle un rol a la IA: “Actúa como especialista en seguros”. Esta instrucción orienta la forma de la respuesta, pero no sustituye el contexto. Decirle que actúe como un especialista no le permite conocer automáticamente las circunstancias.
La experiencia no compite contra la IA: le da dirección. La experiencia, sin embargo, no debería convertirse en una barrera entre generaciones ni en un argumento para desestimar las ideas de los más jóvenes. Su verdadero valor aparece cuando se comparte. Yo misma lo comprobé al inicio de mi carrera. Cuando me integré a la Amasfac, en 2011, y tenía todavía muy poca experiencia como agente de seguros, tuve la fortuna de encontrarme con agentes que llevaban muchos años ejerciendo la profesión. Escuchar sus experiencias me permitió aprender de ellas.
Tal vez el diablo sepa más por viejo que por diablo, pero los jóvenes no necesitan esperar a envejecer para aprender de lo que otros ya vivieron. Solo necesitan hacer algo que nin- na tecnología ha vuelto obsoleto: escuchar.»
Bienvenido a Revista Siniestro 