Raúl Carlón Campillo / Director general, Tranquilidad y Proyección / tranquilidadyproyeccion@gmail.com
En entregas pasadas referimos tres momentos en la vida de un seguro: cuando se compra, cuando se usa y cuando se litiga. En cada uno, hay características propias que marcan diferencias entre ellos, pero en todos subsiste la relación contractual entre el asegurado y la aseguradora.
El momento de la compra usualmente tiene su centro de atención en el precio, aunque hay excepciones que anteponen el beneficio adquirido sobre el importe pagado. La aseguradora se hace presente en la persona del intermediario, pero este no la sustituye en ninguna circunstancia.
El momento del uso, en cambio, pasa por alto el precio que se pagó y se centra en el monto de la indemnización que se cobrará o el servicio que se recibirá. Además, permite dimensionar el valor de la oferta y el cumplimiento de la promesa hecha tanto por la aseguradora como por el intermediario. En la mayoría de los casos de gastos médicos mayores, la presencia de la aseguradora es documental, pues no hay ejecutivos de atención o personal de la marca que se presenten con el asegurado para asistirlo en todas sus necesidades. Uno de los principales diferenciadores de valor agregado que ofrece el intermediario radica ahí.
No obstante, quien paga y permite la salida es la aseguradora, lo que exigiría de su parte una presencia física, telefónica o adicional a la documental. Tras estancias prolongadas, entre el alta médica y la llegada de la autorización, el asegurado se muestra angustiado, esperando que alguien lo contacte, aunque sea para decirle que la autorización está en trámite.
La notificación por escrito que anticipa el tiempo que deberá esperar es similar a aquella donde se le avisa que la prima se hará impagable cuando llegue a cierta edad. Me pregunto si este tipo de notificaciones resuelve el problema técnico y operativo que se desprende de estos procesos o solo alivia la percepción de las aseguradoras de haber avisado por escrito. El asegurado queda como receptor de estos mensajes, pero insatisfecho y hasta molesto, incluso si la aseguradora paga la atención.
El momento del uso antecede al litigio que ocurre cuando existe un rechazo o se niega un servicio solicitado que, a criterio de las instancias correspondientes, resulta procedente. La percepción del asegurado es consecuentemente negativa ante la realidad de contratar un litigante, pero la presencia ineludible de este puede complementarse con la del intermediario para acompañar al afectado en el proceso.
Los momentos del seguro se desprenden siempre del contrato que vincula al asegurado con la aseguradora. La presencia del intermediario no sustituye la de la aseguradora, por lo que convendría revisar minuciosamente todo el proceso para robustecer la presencia física de la aseguradora ante su cliente.
Bienvenido a Revista Siniestro 