Mtro. Juan Manuel Flores Sandoval
Socio director Tecnología Fiscal
En 1950, Isaac Asimov publicó Yo, robot, una novela sobre la convivencia entre personas y robots inteligentes. Más de siete décadas después, las ideas de este escritor y bioquímico ruso-estadounidense sobre el papel de las máquinas en la sociedad siguen vigentes, dado el desarrollo tecnológico y la transformación del trabajo humano en un mundo cada vez más automatizado.
La robótica y la inteligencia artificial son tecnologías distintas que pueden complementarse para transformar numerosas actividades, desde tareas físicas hasta el análisis de información y la toma de decisiones. En seguros, pueden recopilar datos, comparar coberturas, cotizar y analizar soluciones. Esto plantea dos preguntas: ¿qué tareas puede realizar una máquina y qué valor aporta el agente humano que la tecnología difícilmente sustituye? Nuestra profesión reúne tareas con distintos niveles de automatización.
Las repetitivas permiten incorporar tecnología; pero comprender las necesidades del prospecto, generar empatía, conocer sus circunstancias, gustos, emociones y anhelos, explicar alternativas y diseñar una solución personalizada exige mucho más que procesar información. Una herramienta digital puede agilizar trámites y facilitar el acceso a la información, pero ¿puede ofrecer el mismo acompañamiento cuando se materializa el riesgo y, por ejemplo, un cliente pierde a un familiar y necesita orientación en ese momento difícil? En situaciones así, el conocimiento del agente, su empatía y su cercanía cobran especial importancia. La diferencia no está solo en gestionar una póliza, sino en estar presente cuando el cliente más necesita comprender y utilizar la protección que contrató.
Los agentes no deben ignorar la tecnología; esta ahorra tiempo en tareas administrativas y favorece una atención personalizada, pero exige supervisión y conocimiento de sus limitaciones. Incorporarla tampoco significa delegarle todas las decisiones. El agente debe conservar su criterio profesional, verificar la información y comprender las recomendaciones de las tecnologías. Estas herramientas pueden mejorar su trabajo, pero no sustituyen su responsabilidad y ética.
La historia demuestra que la tecnología elimina algunos trabajos, transforma otros y crea nuevos. Basta recordar los videoclubes y la llegada del streaming.
La serie televisiva Black Mirror presentó como ciencia ficción perros robots para vigilancia y abejas robots para polinizar campos. Hoy, los primeros son una realidad en muchas ciudades y las segundas no parecen tan descabelladas ante el riesgo de perder a las abejas reales y las consecuencias que esto traería para la humanidad. Este escenario invita a reflexionar: toda actividad, incluso la de algunos animales, puede modificarse, sustituirse o realizarse de otra manera.
Asimov imaginó robots con piel y sudoración, indistinguibles de los humanos, al estilo de la película Terminator, que incluso llegarían a gobernarnos. Una visión que hace décadas era ciencia ficción hoy resulta cada vez más cercana ante los avances tecnológicos y sus implicaciones. Si las máquinas pueden alcanzar ese nivel, ningún profesional debería dar por hecho que su trabajo está a salvo.
En el escenario actual, el agente de seguros deberá identificar qué tareas automatizar, aprender a utilizar nuevas herramientas y fortalecer sus capacidades. Es un hecho que la tecnología seguirá avanzando y transformará su trabajo. La pregunta que cada uno debe hacerse hoy es ¿qué está haciendo para combinar tecnología, experiencia, conocimiento y atención personalizada?
El desafío será aprovechar los avances tecnológicos para mantenerse vigente y competitivo, sin perder lo que construye la confianza del cliente: la cercanía, la empatía y el trato humano.
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