Visión Empresarial Y Seguros

Con la mirada puesta en el futuro y desafiando al área de siniestros

José Alberto González, Director de Siniestros de Quálitas Compañía de Seguros, nos habla de cómo están preparados para el futuro, de las nuevas propuestas frente a las exigencias tecnológicas y de los retos frente a la siniestralidad para este año.

¿Cuáles son las perspectivas que ustedes ven para este año en materia de siniestros en el ramo de autos?

“El principal volumen que tuvimos el año pasado hasta ahora ha sido en abril, con el 46% menos de los siniestros que atienden los ajustadores, comparando el 2019 con el 2020, de ahí el comportamiento ha variado de acuerdo a las disposiciones de la autoridad y a la normativa, que nos quedemos en casa; a nivel nacional, ese porcentaje, del menos 46%, ha ido variando, por lo que en mayo fue del menos 41%, y ya en los últimos meses donde vimos más movilidad en términos generales, ha disminuido, por ejemplo en octubre, a un 15%, y en noviembre a un 17%, estos son datos Quálitas; en cuanto al número de siniestros te podemos compartir los registrados a noviembre del 2020, tenemos 1,185,833 versus el 2019, comparándolo, sería 1,466,722, traemos una diferencia, poco más o menos, de 280,000 siniestros en este periodo”.

¿Qué retos consideran que van a tener las áreas de siniestros de automóviles este año?

“Pues en el caso de ajustadores, el ajuste exprés o ajuste remoto lo que hicimos fue atender a distancia, es decir, nos ahorramos el tiempo de espera del ajustador en el crucero, claro que esto no aplica a todos los siniestros, porque hay siniestros donde es necesario el traslado y la presencia de un ajustador, o también hay siniestros, que es una mayoría importante, en donde no tienes un tercero involucrado; sin embargo, yo creo que el ajuste exprés puede aplicarse a una gran parte de los siniestros que hoy se están presentando y la modalidad, sobre todo, es que el cliente cuando nos reporta a nosotros en la cabina, ya no tiene que estar esperando al ajustador en crucero, le podemos ofrecer el ajuste exprés y con este le mandamos al cliente un link de una aplicación a través de la cual el cliente manda fotografías, llena la declaración, y yo le regreso su orden de reparación y le digo a qué taller puede llevar el vehículo, entonces el proceso de la espera del ajustador que anda en promedio en el sector en 30 minutos como tiempo de arribo integral a nivel nacional, nos lo podemos ahorrar”.

¿Consideran que podría incrementarse el número de fraudes con este tipo de aplicaciones?

“Ya preveíamos un incremento en los intentos de fraude, pero estamos utilizando inteligencia artificial para crear ciertos algoritmos que nos sirvan para detectar ese tipo de situaciones y también ha habido casos donde, desafortunadamente, se tiene que rechazar porque están montando un siniestro, o te presentan a un conductor que no tiene licencia en el caso del transporte público federal; también se dan casos de robos, donde te presentan documentación falsa o siniestros en los que te quieren cobrar una pérdida total de daños materiales y ya la cobraron a otra compañía de seguros”.

¿Cómo es el proceso de pago en un ajuste virtual?

“Es prácticamente lo mismo que donde no hay un tercero involucrado, lo cual simplifica mucho el deslinde de la responsabilidad para lo que se necesita el ajustador. En siniestros donde el cliente sale y ve que su auto ya tiene un golpe, no hay un tercero involucrado, entonces la responsabilidad es del asegurado y el cliente lo único que tiene que hacer es pagar el deducible si los daños son superiores al mismo.

Sin embargo, nosotros queremos evolucionar a que esto vaya a la modalidad de que puedas atender digitalmente los siniestros, hay lugares del país que están en cuestión de riesgo con el crimen organizado muy fuerte, y el ajuste exprés lo hemos utilizado.

Cuando en un siniestro hay un tercero y cuenta con seguro,  nos facilita mucho el deslinde de responsabilidades porque la otra compañía de seguros también interviene y le explica a su cliente si es o no responsable del siniestro, entonces podemos realizar un ajuste remoto ambas compañías de seguros, o bien, si llega un ajustador de una compañía, puede realizar el ajuste para los dos si el otro cliente también está de acuerdo, es a lo que le llamamos el ajuste amistoso y se implementó en el periodo de la pandemia en el sector como propuesta de AMIS, y aunque no todas las compañías quisieron participar, sí hubo una aceptación de un gran número, por lo que ahora tenemos el ajuste presencial, el ajuste amistoso y el ajuste exprés”.

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