Sector Asegurador

¿Qué buscan los clientes de los agentes?

Confianza, buena atención, proactividad y seguimiento

Entrevistamos a Diego Chornogubsky, vicepresidente y consultor de Kinder Brothers International. Él representa a KBI en América Latina desde 2007, posee amplia experiencia en capacitación de fuerzas de ventas y administración, y se graduó en la Universidad de Buenos Aires como licenciado en Administración de Empresas con especialización en Marketing.

¿Tuvo el agente de seguros un papel relevante en 2020?

Sí. La venta de seguros de vida casi siempre aumenta durante las crisis. La gente se inclina por la compra de estos productos porque garantizan un valor de rescate o beneficio. Seguridad y garantía es lo que las personas buscan en momentos de incertidumbre. Por eso, el rol del agente resulta aún más importante en la actualidad. Los intermediarios necesitan enfocarse mucho más en atender las necesidades de protección de sus clientes.

En épocas de turbulencia, los agentes deben ser proactivos. Esto significa que tienen que buscar a sus clientes o prospectos, no esperar a que ellos los llamen; escucharlos con más atención; estudiar la situación de cada uno con más cuidado; asesorarlos estratégicamente, y hacer un seguimiento más regular tanto de su estado financiero como emocional. Además, los intermediarios necesitan seguir reuniéndose con las personas correctas: aquellas que sean generosas, responsables y saludables, se interesen tanto en el bienestar como en la seguridad financiera de sus familias y cuenten con el poder adquisitivo para comprar productos financieros.

Según los estudios de KBI, ni el precio ni el producto ni la compañía son decisivos al momento de comprar, ya que al cliente le importa más que el agente sea agradable y confiable, haga evidente el beneficio y lo asista en todo el proceso de compra. ¿Es verdad?

Según nuestros estudios, esto es así. Esa es una buena noticia, ya que todo lo mencionado está bajo el control del agente. En condiciones iguales de precio, producto y solidez de la compañía, la gente prefiere comprarles a aquellos intermediarios que les agradan y en quienes confían. En condiciones desiguales, también. Además, resulta clave que el agente acompañe al cliente en el proceso inconsciente de compra y que no se enfoque en el producto, sino en la persona.

¿Cómo logra el agente que el cliente confíe?

Suelen ser percibidos como agradables y confiables los intermediarios que hacen cada pequeña parte de su trabajo de manera excelente, mantienen altos estándares de profesionalismo, están muy bien preparados, creen en lo que hacen y en lo que venden, se enfocan en las necesidades y el bienestar del cliente, se ocupan proactivamente de desarrollar la relación con él, cumplen cada una de sus promesas y no tratan de adivinar cuando no saben algo.

¿Cómo identifica el agente que ha acompañado al cliente o prospecto en el proceso de compra?

Analizando si concierta cada semana una suficiente cantidad de citas con él para ayudarlo a descubrir sus necesidades a través de preguntas preparadas para ello; presentarle de forma simple y profesional las recomendaciones o los productos que se ajustan tanto a su necesidad como a su capacidad de pago, y cerrar la venta. Si el análisis resulta positivo, entonces ha hecho bien su trabajo.

Hay que recordar que, una vez cerrada la venta, comienza una relación que esperamos dure para siempre. A lo largo de ella, el agente debe tener contactos regulares con su cliente; actualizar, adaptar y mejorar su plan de seguro, y prestar un servicio de excelente calidad. El intermediario se convierte en una persona muy importante para los asegurados. Ese vínculo entre ellos es la principal ventaja competitiva que el agente tiene que desarrollar. Esto resulta clave a la hora de construir una carrera exitosa a largo plazo.

¿También debe asistirlo en el proceso posterior al siniestro?

Por supuesto que sí. El agente debe cumplir la promesa de ocuparse del bienestar financiero del cliente mientras esté y de que los beneficiarios reciban el pago del seguro en tiempo y forma cuando el asegurado ya no esté. El intermediario juega un rol muy importante al contener emocionalmente a los beneficiarios y asegurarse de que el trámite del pago sea expedito. El momento de pagar un seguro es muy importante en la carrera de un agente. Para muchos resulta un punto de inflexión.

¿Cuáles serán los retos que habrá de enfrentar el agente en 2021?

Todavía faltan algunos meses para que las cosas vuelvan a la normalidad. Así que seguirá siendo importante hacer un seguimiento cercano de la situación de los prospectos y los clientes, así como ser proactivos. Dada la situación que atraviesa el mundo, donde la salud está en jaque, tanto la actividad de los agentes como las ventas deberían aumentar. El intermediario tiene la oportunidad de obtener más referidos si hace un buen trabajo. La gente necesita hoy más que nunca asesoramiento profesional sobre seguros de vida.

¿Cómo se debe preparar el agente para enfrentar estos retos?

Desarrollando una firme creencia en el valor del seguro de vida y del asesoramiento del agente; estableciendo un propósito definido y definitivo que lo mantenga motivado; planeando el año con la Fórmula de Esfuerzo Semanal, que consiste en establecer la actividad y los resultados que debe tener cada semana para alcanzar la meta anual; dedicando varias horas a la práctica; monitoreando y midiendo el progreso, y contando con la ayuda de un buen líder o mentor que lo guíe e inspire.

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