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Atención de siniestros vehiculares en tiempos de pandemia

El sector asegurador mexicano ha tenido que implementar estrategias y canales digitales, como el ajuste virtual, para no suspender la atención de siniestros y no arriesgar ni a los clientes ni al personal durante la pandemia. Como nadie estaba acostumbrado al ajuste virtual, existen opiniones divididas al respecto: algunos se han sentido desprotegidos e incluso relegados, mientras que otros han celebrado la transformación, pues este proceso se asemeja al seguido en el primer mundo, donde ya no existe el ajustador. De cualquier forma, los agentes deben acercarse a los ejecutivos de siniestros para conocer y dominar los criterios que usa cada compañía para determinar en qué casos se envía un ajustador presencial y en cuáles se proporciona la atención de un ajustador remoto.

Por otro lado, los intermediarios deben recordar que la pandemia ha retrasado mucho los trámites ante las secretarías de movilidad y los ministerios públicos, lo que complica reunir la documentación necesaria para solicitar la indemnización por pérdida total o robo, y que el artículo 81 de la Ley sobre el Contrato de Seguro (LSCS) estipula que, para estos casos, “todas las acciones que se deriven de un contrato de seguro prescribirán” en dos años. Los agentes deben tener presente dicho artículo y los contratiempos, para que asesoren bien a sus asegurados, de manera que estos no pierdan la posibilidad de obtener su indemnización.

Aunque existen varios métodos para interrumpir la prescripción de estos casos, dos son los más importantes. El primero se basa en el artículo 50 bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF): “La presentación de reclamaciones ante la Unidad Especializada [UNE] suspenderá la prescripción de las acciones a que pudieren dar lugar”. En este método se recomienda presentar un escrito ante la UNE de la aseguradora y obtener tanto la firma como el sello de recibido de la misma. El segundo se basa en el artículo 84 de la LSCS: “Además de las causas ordinarias de interrupción de la prescripción, esta se interrumpirá por el nombramiento de peritos con motivo de la realización del siniestro”. Este método implica que el siniestro se encuentre en un proceso legal donde se solicite dicha asignación.

Para implementar cualquiera de estos dos métodos, se recomienda al usuario acercarse a un abogado especialista en seguros, quien podrá ayudarlo a que se cumplan los términos y requisitos establecidos para estos casos.

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