Sector Asegurador

Quálitas, primera aseguradora que certifica la calidad de su proceso de valuación remota de autos en México

En el segundo trimestre de 2021, Quálitas encabezó el ramo de autos al tener una participación del 31.2% en su mercado objetivo y ocupó el sexto lugar de todas las compañías del sector al representar el 5.11% del mercado general. Hace poco, esta aseguradora se convirtió en la primera que cuenta con la certificación en gestión de la calidad ISO 9001 2015 para el proceso de valuación remota de autos en México. Entrevistamos a Antonio Resendiz, subdirector de Operaciones Valuación de la compañía, para que nos hablara acerca de este logro. Entérate de lo que nos contó.

¿Cuánto duró el proceso de certificación y en qué consistió?

Duró dos años y medio. Durante este tiempo realizamos los estudios de alcance, implementamos las medidas necesarias y ejecutamos los cursos de capacitación. Como la certificación abarca la valuación y determinación de la magnitud de los daños derivados de un siniestro, se calificó desde que recibimos de los talleres la concepción del daño y asignamos un valuador especialista hasta que damos la primera autorización.

Tenemos la intención de extender este logro hacia los procesos relacionados con el equipo pesado. Por lo pronto festejamos que ya tenemos la certificación correspondiente a la valuación de autos, otorgada por Lloyd’s Register Quality Assurance, cuya validez es internacional. Nos sentimos muy orgullosos de ello.

¿Cómo nace la inquietud de certificar el proceso de valuación?

Como compañía líder del sector asegurador, tenemos la responsabilidad e incluso obligación de estar un paso adelante en el mercado. Por eso nos preguntamos cómo podíamos especializar aún más los procesos y productos. Con este logro buscamos reforzar nuestro liderazgo y la solidez de las garantías que ofrecemos en las pólizas; perfeccionar procesos; optimizar recursos, y brindar un producto o servicio que cubra mejor las necesidades de los usuarios y sea acorde con las tendencias del mercado.

¿Cómo mejora la experiencia del cliente de Quálitas con esta certificación?

Al reducir los tiempos de autorización para la valuación de los daños de una unidad y homologar los procesos de acuerdo con la norma, se agiliza la reparación de los vehículos, algo que siempre buscan los clientes. Ellos ya pueden gozar de los beneficios de la certificación que obtuvimos.

Sabemos y entendemos que los usuarios desean inmediatez. Yo también querría que mi unidad dañada esté disponible cuanto antes. Sin embargo, quienes trabajamos en el medio debemos ejecutar una serie de pasos de forma adecuada y mantener una comunicación correcta con los proveedores. La certificación implica no solo incrementar la calidad de los procesos, sino también reducir los tiempos destinados a estos hasta el punto de que los usuarios verdaderamente noten un cambio positivo. De esta forma mejoramos su experiencia y evitamos las posibles complicaciones que tendrían al no contar con su automóvil cuando más lo necesiten.

¿De qué manera se involucra a los proveedores en la certificación?

Aunque nuestro objetivo fue certificar el proceso de valuación remota de autos, fue necesario involucrar a más de 10 áreas diferentes de la compañía para alcanzarlo. El siguiente paso es incorporar el esfuerzo de los más de 3000 talleres y agencias con los que trabajamos, ya que también sus procesos deben certificarse. Actualmente está garantizada la relación comercial con nuestro proveedor directo, Audatex, pues ya se habló del proceso de certificación con esta empresa; sin embargo, falta abordar el tema con los demás proveedores. Así que realizaremos los estudios pertinentes para impulsar la certificación de cada uno de nuestros colaboradores, de manera que compartan nuestra visión de mejora continua.

¿Los agentes también participan en el proceso?

No, más bien se verán beneficiados porque obtendrán información homologada que podrán transmitir a sus asegurados y porque conseguirán clientes más satisfechos gracias a la reducción de los tiempos de reparación.

¿Deseas agregar algo más?

Esperen más de nuestra compañía en el futuro. No nos detendremos. Queremos que quienes nos conocen sepan que no nos conformaremos con esta certificación. También deseamos que más automovilistas se acerquen a nosotros para experimentar los beneficios de este triunfo y otros que hemos conseguido en el pasado y que obtendremos en el futuro. Nos sentimos muy agradecidos por esta entrevista, pues estamos seguros de que constituye una excelente oportunidad para difundir el significado de la certificación obtenida y el compromiso de Quálitas con la completa satisfacción de cada uno de los usuarios que han depositado su confianza en nosotros.

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