Néstor Adrián Ramos Jardón
Ajustador certificado (CONOCER)
Certificado de Competencia No. D-0027271723 Registro CNSF C30626
Tipo AJ-II / AJ-III / AJ-V
Comité de Educación y Capacitación, AMASAC
El contexto del ajuste de daños
Más allá de las regiones e despachos de ajuste y sus modelos de negocio, surge una pregunta fundamental: ¿los ajustadores demuestran un compromiso firme con las mejores prácticas de servicio?
En este artículo destacamos tres de las tendencias más comunes identificadas a lo largo de años de gestión en la coordinación de operaciones en un despacho de ajuste de daños. Estas reflejan dinámicas recurrentes en las comisiones recibidas para atender reclamaciones derivadas de siniestros y ofrecen una perspectiva práctica para fortalecer la cultura de servicio.
Estas tendencias no indican falta de compromiso. Más bien, ponen de relieve las brechas que pueden surgir entre la manera en que se diseña la atención de los reclamos y cómo se desarrolla en las operaciones cotidianas. Tales brechas requieren atención constante, pues incluso una cultura de servicio sólida puede debilitarse gradualmente si no se supervisa y refuerza. En la práctica, estas brechas pueden reflejarse en demoras en la inspección, comunica- ción insuficiente con el asegurado, solicitudes documentales reiteradas o retrasos en la emisión de informes. Revisarlas ayuda a los despachos de ajustadores a detectar:
Falta de control real: ¿existe una supervisión efectiva e integral de los procesos en los despachos de ajuste?
Necesidad estructural: para garantizar mejores prác- ticas, se requiere establecer, tanto de forma colectiva como individual:
- Politicas de servicio claras
- Formación continua (impartida y recibida)
- Sistemas de control y notificación del proceso de ajuste
Tres tendencias recurrentes
Las siguientes tendencias muestran desajustes entre el diseño del servicio y la realidad operativa:
- Brecha de liderazgo: el compromiso de los directivos es firme, pero no siempre se transmite de manera constante a los colaboradores. Esto puede generar confusión y debilitar la confianza del personal en sus decisiones y actuaciones.
- Presión operativa y riesgo de incumplimiento: la saturación del trabajo cotidiano puede provocar fallas parciales o totales en los procesos. No se trata necesariamente de un problema de una sola área, sino de una condición que puede afectar a toda la organización.
- Desconfianza al reportar errores: aunque el personal conoce los mecanismos para informar fallas en el servicio, puede no advertir resultados claros después de reportarlas, percibir una aplicación inconsistente de las reglas o temer represalias.
Beneficios de atender estas tendencias
Comprender y atender estos problemas permite a los despachos de ajustadores:
- Cerrar la brecha entre lo que el liderazgo establece y lo que el colaborador percibe
- Priorizar los esfuerzos de mejora de manera más eficaz
- Fortalecer la cultura de servicio antes de que las deficiencias afecten la operación y la atención de los reclamos
Conclusión
La cultura de mejores prácticas no debe darse por sentada, pues puede debilitarse cuando no se supervisa y refuerza permanentemente. La solución exige una doble acción: la toma de conciencia individual del ajustador y una supervisión efectiva por parte del despacho. A ello deben sumarse procesos que permitan trabajar con eficiencia y eficacia. Solo así podrán generarse beneficios reales para aseguradoras, agentes de seguros y ajustadores.
