Autos, Seguros

Profesionalizan y mejoran la atención a clientes en talleres automotrices de México

Entrevistamos al Ing. Roberto Juárez, subdirector de operación de Siniestros de Quálitas Compañía de Seguros. Él cuenta con una trayectoria de más de tres décadas en el sector automotriz, de las cuales casi 24 años ha trabajado en el ramo de seguros y siempre en el área de siniestros. Su experiencia y conocimiento sobre talleres automotrices lo han llevado a conocer las mejores prácticas de reparación y atención en otros países.

Respecto al panorama de los talleres automotrices en México, Roberto siente que se está dando un cambio generacional que está llevando a profesionalizar este sector por convencimiento propio, más que por imposición de un tercero. Este cambio abarca a los propietarios de los talleres (segundas y terceras generaciones), la gente que trabaja con ellos y los procesos internos que tienen, pues cada vez hay más conciencia de la responsabilidad que soportan.

Al preguntarle cómo Quálitas mide la eficiencia de los talleres, nos comentó que a través de herramientas que dan seguimiento a la operación que llevan con ellos, y de encuestas contestadas por los clientes, una parte vital de la operación.

De acuerdo con Roberto, en primer lugar, se establece qué busca un cliente en términos cualitativos, y a partir de esto se forman las categorías de los estándares, entre las que sobresalen cumplimiento, calidad y comunicación. En segundo lugar, se miden varios factores, es decir, se incorpora a las categorías la parte cuantitativa, para fijar de esa manera los estándares de tiempo de reparación, porcentaje de entregas en tiempo, calidad en la reparación y comunicación mantenida con el cliente.

mecanico-arreglando-autoAdemás, él comenta que han categorizado las reparaciones según el nivel de daño y les han asignado un tiempo de respuesta con base en la experiencia, y que mejorar este es su objetivo.

“Algunas de las personas que no encontraron satisfactorio el servicio no necesariamente tuvieron un problema, sino simplemente encuentran áreas de mejora que nos comparten, las cuales revisamos. Nuestra prioridad es cumplir las expectativas de los clientes en un buen porcentaje de nuestros talleres”, afirma.

Roberto indica que los talleres automotrices han evolucionado no solo en cuestión de herramientas, sino también en instalaciones y principalmente en la forma de ver sus negocios. Él resalta que en Quálitas buscan siempre colaborar con los más sobresalientes del mercado y que por ello han trabajado en algunos programas de apoyo que permitan que sus proveedores logren más pronto sus objetivos, lo que garantiza una mejora en el servicio a los clientes.

En cuanto al futuro de los talleres automotrices, opina que será muy importante que se involucren con todos los sistemas de seguridad y autonomía que se están probando o implementando, y que se capaciten en vehículos híbridos y eléctricos, por lo que deberán invertir en tecnologías nuevas que los ayuden a estar a la vanguardia y sobresalir el día de mañana.

Roberto señala que Quálitas es una compañía que ofrece servicio, y que esta tarea no es realizada por una sola área, sino por todo el equipo de la aseguradora. “Queremos hacer cosas nuevas y distintas, provocar cambios que sean perceptibles para nuestros clientes. Por eso estamos más que nunca trabajando con nuestros proveedores, parte importante de esta cadena de atención”, concluye.

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