La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en uno de los principales motores de innovación para la industria aseguradora. Sin embargo, antes de revolucionar la experiencia del cliente, su mayor impacto se verá en la transformación de los procesos internos de las organizaciones. Así lo considera Shigueru Merino Yoshioka, fundador de Talentos al Cubo, quien sostiene que el verdadero valor de esta tecnología radica en liberar tiempo para que las personas se enfoquen en aquello que ninguna máquina puede reemplazar: el criterio, la empatía y la toma de decisiones.
Desde su perspectiva, la digitalización no comenzará con sustituir el contacto entre aseguradoras y asegurados, sino con optimizar las tareas repetitivas que hoy consumen recursos y tiempo. La revisión de documentos, la validación de información y la automatización de procesos administrativos son algunas de las actividades que pueden realizar- se con mayor rapidez y precisión mediante herramientas de IA.
No obstante, Shigueru advierte que existe una diferencia importante entre ser más rápido y ser ágil. La velocidad, explica, consiste solo en reducir los tiempos de respuesta, mientras que la agilidad implica adaptar los procesos sin perder la calidad ni el control. En este sentido, el reto para las aseguradoras es identificar qué actividades pueden automatizarse y cuáles requie- ren la intervención humana.
El especialista recuerda casos internacionales en los que una aseguradora fue capaz de validar y pagar un siniestro en unos segundos gracias a la IA. Sin embargo, señala que las limitaciones de la tecnología son evidentes cuando las personas necesitan comprensión y acompañamiento. Ante un accidente grave, una enfermedad o un fallecimiento, la eficiencia tecnológica nunca podrá sustituir el trato humano. “El objetivo no debe ser reemplazar a las personas, sino devolverles el tiempo para que se concentren en aquello que realmente aporta valor”, afirma Shigueru Merino.
En México, la adopción de la IA avanza a un ritmo más moderado que en otros mercados. Aunque la tecnología está disponible, hay cierta resistencia derivada del temor a que los sistemas eliminen los empleos o tomen decisiones sin supervisión. Para Shigueru Merino, este enfoque parte de una idea equivocada, pues considera que la IA debe entenderse como una herramienta de apoyo y no como un reemplazo de la capacidad humana. Por ello, él insiste en la importancia de preparar a los colaboradores y los directivos para que trabajen con estas tecnologías, lo cual exige desarrollar su pensamiento crítico para que sean capaces de analizar y cuestionar los resultados de los algoritmos.
Otro de los ámbitos donde la IA promete generar un impacto importante es la prevención del fraude. Gracias al análisis automatizado de documen tos, imágenes y patrones de comportamiento, las aseguradoras pueden detectar inconsistencias o posibles intentos de fraude con mayor rapidez que mediante procesos tradicionales. Sin embargo, el especialista reconoce que quienes buscan cometer fraudes también tienen acceso a herramientas cada vez más sofisticadas, por lo que la evolución tecnológica es permanente en ambos sentidos.
Más allá de agilizar procesos o detectar irregularidades, nuestro entrevistado considera que la mayor oportunidad para el sector asegurador está en cambiar su enfoque: no limitarse a indemnizar siniestros, sino utilizar sensores, dispositivos conectados y análisis predictivos para prevenirlos. Las tecnologías como las cámaras vehiculares, los sensores inteligentes y los sistemas de monitoreo permiten obtener información más precisa, reducir el número de accidentes, mejorar la evaluación de riesgos y fortalecer la cultura de prevención. Sin embargo, la incorporación de estas herramientas debe ir acompañada de principios éticos claros: eliminar la supervisión humana y delegar por completo las decisiones a la IA podría generar sesgos, discriminación o errores difíciles de detectar.
Durante la entrevista, Shigueru Merino citó una frase de Christian Lous: “La tecnología es un sirviente útil, pero un amo peligroso”. El especialista considera que el riesgo no está en utilizar la IA, sino en aceptar sus respuestas sin cuestionarlas. Para él, el futuro del sector asegurador dependerá menos de la tecnología disponible y más de la capacidad de las organizaciones para for- mar personas capaces de utilizarla con responsabilidad. En un entorno donde la innovación avanza a gran velocidad, la combinación de herramientas inteli- gentes con talento humano será el ver- dadero diferenciador competitivo.
La IA seguirá transformando la industria de los seguros, pero su éxito no estará determinado solo por la automatización de procesos, sino también por la voluntad de las empresas de mantener en el centro de sus decisiones aquello que ninguna tecnología puede replicar por completo: el juicio, la ética y la ca- pacidad de comprender a las personas en los momentos más importantes de sus vidas.
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